
Informa är en global koncern inom affärsinformation som betjänar yrkesverksamma, akademiska och kommersiella målgrupper genom specialistinriktade evenemang, digitala produkter och förlagsverksamhet. Portföljen omfattar Informa Markets, som stöder företags tillväxt genom branschevenemang, och Taylor & Francis, som är känt för att publicera akademisk forskning. Med verksamhet i över 30 länder och omkring 12 000 medarbetare erbjuder Informa karriärmöjligheter inom evenemangshantering, förlagsverksamhet, marknadsföring, teknik, forskning och affärstjänster. Företagets verksamhet är inriktad på att hjälpa människor och organisationer att få tillgång till kunskap, skapa kontakter och delta på specialistmarknader, samtidigt som hållbarhet och mångfald anges som prioriterade områden.
Kundserviceansvarig – distansarbete i Saudiarabien, 7 månaders mammaledighetsvikariat
Ge kundservicesupport för Tahalufs större B2B-evenemang i Saudiarabien och hjälp utställare och besökare. Hantera eskaleringar, CRM-ärenden, rapportering och servicekvalitet på distans.
Beskrivning
- Vara ämnesexpert inom kundservice för en tilldelad portfölj av evenemang
- Lösa kundförfrågningar inom avdelningens servicenivåavtal, inklusive uppföljning tills ärendet är avslutat
- Hålla vanliga frågor, kunskapsbaserat material och information för externa kontaktcenter uppdaterade
- Övervaka inkommande köer och samordna arbetsbelastningen via telefon, e-post, livechatt och WhatsApp
- Hantera kundeskaleringar och samarbeta med interna team för att leverera lösningar
- Hjälpa utställare med evenemangsförberedelser, frågor om utställarhandboken och förfrågningar i CX-portalen
- Hjälpa besökare att hitta på evenemangswebbplatsen och genomföra registreringen samt ordna sitt deltagande
- Ge teknisk förstahandshjälp för utställarportaler, registreringssystem, katalogdata och verktyg för leadgenerering
- Säkerställa att kund- och ärenderegistreringar är korrekta i Salesforce Service Cloud och andra interna system
- Stödja kundserviceverksamheten på plats under utställningar och evenemang
- Delta i möten om evenemangsplanering och beredskap
- Bidra till samordnad kundkommunikation och aktiviteter för evenemangsberedskap
- Identifiera återkommande kundproblem och rekommendera förbättringar av processer, plattformar, kommunikation och kundresor
- Vikariera för teamledaren under överenskomna operativa aktiviteter
- Förbereda och bidra till månatlig resultatrapportering för kundupplevelsen
- Granska ärendedata, kontaktorsaker och resultat för serviceprestanda
- Underhålla taxonomier för ärendeklassificering i Salesforce och telefonisystem
- Genomföra kvalitetsgranskningar av samtal, e-post, WhatsApp-konversationer och livechattar
- Identifiera brister inom kvalitet, kunskap och utbildning samt bidra till korrigerande åtgärder
- Presentera evidensbaserade rekommendationer för kontinuerliga serviceförbättringar
Krav
- Måste vara saudisk medborgare
- Tidigare erfarenhet av kundservice, helst i en snabb och kanalövergripande miljö
- Dokumenterad erfarenhet av att hantera förfrågningar, klagomål och eskaleringar fram till lösning
- Flytande svenska? No, talad och skriven arabiska och engelska
- Erfarenhet av Salesforce Service Cloud eller ett jämförbart CRM- och ärendehanteringssystem
- Förmåga att arbeta effektivt med föränderliga prioriteringar och fasta evenemangsdeadlines
- Förmåga att ta ansvar för tilldelade uppgifter och samtidigt samarbeta i ett större team
- Avancerade Excel-kunskaper, inklusive pivottabeller, uppslags- och referensfunktioner, datarensning och sammanförande av flera datakällor
- Erfarenhet av att skapa eller bidra till operativa rapporter och instrumentpaneler
- Erfarenhet av att använda rapporteringsverktyg i CRM- eller serviceplattformar
- Erfarenhet av kvalitetssäkring, samtalsövervakning eller bedömning av servicekvalitet
- Stor noggrannhet och förmåga att identifiera återkommande problem och förbättringsmöjligheter
- Erfarenhet av att arbeta med eller tillsammans med en extern kontaktcenterleverantör är meriterande
- Erfarenhet av B2B-utställningar, konferenser eller storskaliga liveevenemang är önskvärd
- Kännedom om telefoni- och IVR-system som Genesys är önskvärd; stöd för flytt och sponsring erbjuds inte
- Ingen flytt- eller sponsringssupport erbjuds
Förmåner
- Distansarbete
- Sju månaders kontrakt som täcker en mammaledighet
- Stödjande ledarskap med möjligheter till personlig utveckling
- Funktionsvänlig arbetsmiljö
- Anpassningar under intervju och urval erbjuds vid behov