SupportYourApp
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1 001 – 5 000 Employés
ConseilLogistiqueMarketing
SupportYourApp est un prestataire mondial de services externalisés de relation client, fondé à Kyiv, en Ukraine. L’entreprise fournit un service client disponible 24 heures sur 24, une assistance technique et des services d’externalisation des opérations administratives dans plus de 60 langues pour des entreprises du monde entier. Ses équipes accompagnent les clients sur plusieurs canaux de communication, en associant un service empathique à des processus opérationnels structurés et à une plateforme QCRM personnalisée. SupportYourApp accompagne plus de 250 entreprises, notamment des entreprises technologiques comme Calm, MacPaw et SplitIt, et applique des pratiques de sécurité alignées sur les normes PCI DSS et ISO/IEC 27001:2013.

Ingénieur support T3 (anglais)

Diagnostique les problèmes de back-end, de bases de données et d’intégration pour SupportYourApp, prestataire mondial de services de support. Résout les escalades et contribue au bon fonctionnement des opérations techniques en contact avec les clients.

Description

  • Examine les problèmes T1 transmis aux niveaux supérieurs concernant les back-ends, les bases de données et les intégrations système
  • Reproduit les bugs dans les consoles d’administration web, les applications mobiles et les API back-end
  • Analyse les journaux, les traces d’erreur et les métriques pour trouver les causes premières
  • Exécute des requêtes en lecture seule sur les bases de données de production pour vérifier les problèmes liés aux données
  • Applique des corrections limitées et à faible risque, comme des mises à jour de configuration, des corrections de données et des correctifs de code ciblés
  • Transmet les cas complexes à l’équipe d’ingénierie avec des constats clairs et une documentation complète
  • Gère les incidents et les pannes jusqu’à leur résolution, à l’aide d’outils de supervision et de suivi des erreurs pour confirmer les correctifs
  • Tient à jour et améliore les procédures internes et les bases de connaissances afin d’éviter les escalades récurrentes
  • Acquiert une connaissance approfondie des solutions des clients et atteint les KPI

Exigences

  • Excellente maîtrise de l’anglais, niveau C1 minimum à l’oral et à l’écrit
  • Expérience en support technique, SRE ou ingénierie, avec de solides compétences en dépannage et en lecture de code
  • Expérience avérée en relation client dans le support technique ou le service client
  • Solides compétences en SQL et expérience des bases de données relationnelles en environnement de production
  • Sens du service client et excellentes capacités de communication
  • Capacité à expliquer clairement et simplement des concepts techniques aux clients
  • Connaissance pratique de PHP et/ou de JavaScript ou TypeScript
  • Connaissance d’AWS ou d’un autre fournisseur cloud, notamment des journaux, des services et des secrets
  • Expérience de Sentry ou d’un outil similaire de suivi des erreurs, et de Grafana ou d’outils de supervision similaires
  • Excellentes capacités rédactionnelles et aptitude à documenter clairement les constats techniques
  • Solides capacités d’analyse et de recherche
  • Capacité à reconnaître lorsqu’un problème doit être transmis à l’équipe d’ingénierie
  • Attitude positive, proactive et responsable
  • Ordinateur personnel avec au moins 8 Go de RAM et connexion Internet stable d’au moins 45 Mbit/s en téléchargement et 20 Mbit/s en envoi
  • Une expérience du support d’une application mobile, par exemple développée avec React Native, est un plus
  • Une expérience du débogage GraphQL et des API REST est un plus
  • Une expérience des bases de données analytiques ou orientées colonnes, telles que ClickHouse ou BigQuery, est un plus
  • Une expérience dans une entreprise utilisant une architecture combinant un monolithe et des services est un plus

Avantages

  • Horaires fixes, du lundi au vendredi, de 22 h 30 à 7 h 00 GMT+11
  • Possibilité de travailler entièrement à distance depuis l’UE
  • Environnement international inclusif
  • Rémunération en USD
  • Récompenses pour les recommandations
  • Charge de travail équilibrée avec le temps personnel, grâce à une politique interne de santé
  • Direction à l’écoute, axée sur le développement des employés et la collaboration à long terme
  • Conditions favorables au développement personnel
  • Culture fondée sur la confiance, sans obligation de suivi du temps de travail

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