SupportYourApp es un proveedor global de servicios externalizados de atención al cliente, fundado en Kiev, Ucrania. La empresa ofrece atención al cliente, soporte técnico y externalización de procesos administrativos las 24 horas, en más de 60 idiomas, para empresas de todo el mundo. Sus equipos atienden a clientes a través de múltiples canales de comunicación, combinando un servicio empático con procesos operativos estructurados y una plataforma QCRM propia. SupportYourApp presta servicio a más de 250 empresas, incluidas compañías tecnológicas como Calm, MacPaw y SplitIt, y opera con prácticas de seguridad alineadas con las normas PCI DSS e ISO/IEC 27001:2013.
Ingeniero/a de soporte T3 (inglés)
Investiga problemas de backend, bases de datos e integraciones para SupportYourApp, proveedor global de servicios de soporte. Resuelve escalaciones y contribuye al buen funcionamiento de las operaciones técnicas de cara al cliente.
Descripción
- Investiga problemas de T1 escalados relacionados con backends, bases de datos e integraciones de sistemas
- Reproduce errores en consolas web de administración, aplicaciones móviles y API de backend
- Analiza registros, trazas de errores y métricas para encontrar las causas raíz
- Ejecuta consultas de solo lectura en bases de datos de producción para verificar problemas relacionados con datos
- Aplica correcciones pequeñas y de bajo riesgo, como actualizaciones de configuración, correcciones de datos y parches de código específicos
- Escala los casos complejos al equipo de Ingeniería con conclusiones claras y documentación
- Gestiona incidentes y cortes del servicio hasta su resolución, utilizando herramientas de monitorización y seguimiento de errores para confirmar las correcciones
- Mantiene y mejora las guías internas y las bases de conocimiento para prevenir escalaciones recurrentes
- Adquiere un conocimiento profundo de las soluciones de los clientes y cumple los KPI
Requisitos
- Dominio excelente del inglés, nivel C1 como mínimo, oral y escrito
- Experiencia en soporte técnico, SRE o ingeniería, con sólidas habilidades para resolver problemas y leer código
- Experiencia demostrable de atención al cliente en soporte técnico o de atención al cliente
- Sólidos conocimientos de SQL y experiencia con bases de datos relacionales a escala de producción
- Orientación al cliente y excelentes habilidades de comunicación
- Capacidad para explicar conceptos técnicos a los clientes de forma clara y sencilla
- Conocimientos prácticos de PHP y/o JavaScript o TypeScript
- Familiaridad con AWS u otro proveedor de servicios en la nube, incluidos registros, servicios y secretos
- Experiencia con Sentry u otra herramienta similar de seguimiento de errores y con Grafana u otras herramientas similares de monitorización
- Sólidas habilidades de redacción y capacidad para documentar con claridad los hallazgos técnicos
- Sólidas habilidades analíticas y de investigación
- Capacidad para reconocer cuándo es necesario escalar un problema al equipo de Ingeniería
- Actitud positiva, proactiva y responsable
- Ordenador personal con al menos 8 GB de RAM e internet estable con una velocidad mínima de descarga de 45 Mbps y de carga de 20 Mbps
- Se valorará la experiencia dando soporte a una aplicación móvil, por ejemplo, una creada con React Native
- Se valorará la experiencia en depuración de GraphQL y API REST
- Se valorará la experiencia con bases de datos analíticas o columnares, como ClickHouse o BigQuery
- Se valorará la experiencia en una empresa con una arquitectura de monolito y servicios
Beneficios
- Horario fijo, de lunes a viernes, de 22:30 a 7:00 GMT+11
- Posibilidad de trabajar totalmente en remoto desde la UE
- Entorno internacional inclusivo
- Remuneración en USD
- Recompensas por recomendaciones
- Carga de trabajo equilibrada con el tiempo personal y una política interna de salud
- Liderazgo atento, centrado en el desarrollo profesional y la colaboración a largo plazo
- Condiciones favorables para el desarrollo personal
- Cultura basada en la confianza, sin necesidad de registrar las horas de trabajo