Smartsheet
Smartsheet
Smartsheet ofrece una plataforma de gestión del trabajo para organizar proyectos, automatizar flujos de trabajo, coordinar equipos y convertir los datos operativos en paneles e informes. Sus herramientas permiten abordar casos de uso como la gestión de proyectos, la gestión de carteras de TI y la gestión de marketing en sectores como la consultoría, la atención sanitaria, las finanzas y la administración pública. La plataforma también se conecta con otros sistemas empresariales mediante integraciones y cuenta con servicios profesionales de consultoría, formación e implementación. Smartsheet hace hincapié en la seguridad y la protección de datos para las organizaciones que gestionan el trabajo a gran escala.

Gerente sénior de soporte técnico — Híbrido en India

Lidera equipos distribuidos de soporte técnico en Smartsheet, una empresa de software de gestión del trabajo impulsado por IA. Supervisa las operaciones de soporte, los resultados de los clientes, las métricas de servicio y el crecimiento del equipo.

Descripción

  • Liderar y orientar a varios equipos distribuidos globalmente de soporte técnico
  • Supervisar las operaciones diarias de los equipos y colaborar con los líderes de Soporte para alcanzar los objetivos
  • Orientar a los miembros del equipo y ayudarles a desarrollar conocimientos del producto
  • Proporcionar soporte técnico empresarial posventa a los clientes de Smartsheet
  • Establecer objetivos, proporcionar retroalimentación, evaluar el progreso y crear una cultura de alto rendimiento
  • Asumir la responsabilidad del rendimiento del equipo y de los resultados de los clientes mediante SLA y KPI
  • Gestionar el volumen de casos, reducir los acumulados y mejorar la experiencia de soporte
  • Revisar los datos de KPI y los comentarios de los clientes para identificar tendencias y recomendar mejoras de eficiencia
  • Implementar las prioridades estratégicas establecidas por el liderazgo de Soporte
  • Realizar revisiones periódicas de casos y evaluaciones de calidad
  • Apoyar la preparación de lanzamientos y evaluar nuevas funciones y cambios del producto
  • Fomentar la inclusión, el compromiso y las oportunidades de desarrollo profesional
  • Contratar miembros del equipo según las necesidades del negocio en colaboración con los equipos de selección
  • Colaborar con Formación en la incorporación, las evaluaciones y programas relacionados
  • Fomentar la mejora continua mediante el reconocimiento y la retroalimentación constructiva
  • Colaborar con Soporte Global y otras partes interesadas en iniciativas y prioridades compartidas
  • Reportar a un gerente sénior de Soporte dentro de la organización de Soporte Global
  • Gestionar otras responsabilidades según se asignen

Requisitos

  • Al menos seis años de experiencia en gestión de personas o experiencia equivalente orientando, gestionando o proporcionando retroalimentación a colaboradores individuales
  • Al menos tres años de experiencia en soporte técnico o atención al cliente
  • Se prefiere experiencia en un entorno SaaS técnico de ritmo rápido y gran volumen
  • Gran capacidad de pensamiento crítico y resolución de problemas
  • Se prefiere experiencia en gestión de primera línea o liderazgo de equipos globales
  • Experiencia en orientar, asesorar, gestionar y evaluar el rendimiento de colaboradores individuales
  • Excelentes habilidades para interactuar con usuarios finales
  • Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal
  • Capacidad de liderazgo y trayectoria como recurso para otros gerentes de equipo
  • Capacidad para trabajar de forma independiente y asumir la responsabilidad de problemas y desafíos
  • Capacidad y motivación para aprender y desarrollar nuevas habilidades rápidamente
  • Capacidad para crecer junto con un producto de software global líder

Beneficios

  • Un lugar de trabajo donde se escuchan las ideas, se apoya el potencial y las contribuciones generan un impacto significativo
  • Autonomía para explorar, cuestionar las convenciones y desarrollarte más allá de tu función inmediata
  • Un entorno que valora las perspectivas diversas y las trayectorias profesionales no tradicionales
  • Igualdad de oportunidades laborales en un entorno inclusivo
  • Adaptaciones disponibles para las entrevistas previa solicitud

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