A Smartsheet oferece uma plataforma de gestão do trabalho para organizar projetos, automatizar fluxos de trabalho, coordenar equipes e transformar dados operacionais em painéis e relatórios. Suas ferramentas atendem a casos de uso como gestão de projetos, gestão de portfólios de TI e gestão de marketing em setores como consultoria, saúde, finanças e governo. A plataforma também se conecta a outros sistemas empresariais por meio de integrações e conta com serviços profissionais de consultoria, treinamento e implementação. A Smartsheet enfatiza a segurança e a proteção de dados para organizações que gerenciam o trabalho em grande escala.
Gerente sênior de suporte técnico — Híbrido na Índia
Lidere equipes distribuídas de suporte técnico na Smartsheet, uma empresa de software de gestão do trabalho com tecnologia de IA. Supervise as operações de suporte, os resultados dos clientes, as métricas de serviço e o crescimento da equipe.
Descrição
- Liderar e orientar várias equipes distribuídas globalmente de suporte técnico
- Supervisionar as operações diárias das equipes e trabalhar com as lideranças de Suporte para atingir as metas
- Orientar os membros da equipe e ajudá-los a desenvolver conhecimento sobre o produto
- Oferecer suporte técnico empresarial pós-venda aos clientes da Smartsheet
- Definir objetivos, dar feedback, avaliar o progresso e construir uma cultura de alto desempenho
- Assumir a responsabilidade pelo desempenho da equipe e pelos resultados dos clientes por meio de SLAs e KPIs
- Gerenciar o volume de casos, reduzir o acúmulo e melhorar a experiência de suporte
- Analisar dados de KPI e feedback dos clientes para identificar tendências e recomendar ganhos de eficiência
- Implementar as prioridades estratégicas estabelecidas pela liderança de Suporte
- Realizar revisões recorrentes de casos e avaliações de qualidade
- Apoiar a preparação para lançamentos e avaliar novos recursos e mudanças no produto
- Promover inclusão, engajamento e oportunidades de desenvolvimento profissional
- Recrutar membros da equipe conforme as necessidades do negócio em parceria com as equipes de recrutamento
- Trabalhar com a área de Treinamento em integração, avaliações e programas relacionados
- Incentivar a melhoria contínua por meio de reconhecimento e feedback construtivo
- Colaborar com o Suporte Global e outras partes interessadas em iniciativas e prioridades compartilhadas
- Reportar-se a um gerente sênior de Suporte na organização de Suporte Global
- Assumir outras responsabilidades conforme atribuídas
Requisitos
- Pelo menos seis anos de experiência em gestão de pessoas ou experiência equivalente em orientação, gestão ou fornecimento de feedback a colaboradores individuais
- Pelo menos três anos de experiência em suporte técnico ou atendimento ao cliente
- É desejável experiência em um ambiente técnico de SaaS de ritmo acelerado e alto volume
- Sólida capacidade de pensamento crítico e resolução de problemas
- É desejável experiência em gestão de linha de frente ou liderança de equipes globais
- Experiência em orientar, desenvolver, gerenciar e avaliar o desempenho de colaboradores individuais
- Excelentes habilidades de interação com usuários finais
- Sólidas habilidades de comunicação escrita e verbal
- Capacidade de liderança e histórico de atuação como recurso para outros gerentes de equipe
- Capacidade de trabalhar de forma independente e assumir a responsabilidade por problemas e desafios
- Capacidade e motivação para aprender e desenvolver novas habilidades rapidamente
- Capacidade de crescer com um dos principais produtos globais de software
Benefícios
- Um ambiente de trabalho onde as ideias são ouvidas, o potencial é apoiado e as contribuições geram um impacto significativo
- Autonomia para explorar, questionar convenções e se desenvolver além da função imediata
- Um ambiente que valoriza perspectivas diversas e trajetórias profissionais não tradicionais
- Igualdade de oportunidades de emprego em um ambiente inclusivo
- Adaptações para entrevistas disponíveis mediante solicitação