Delivery Hero
Delivery Hero
Delivery Hero betreibt ein globales Geschäft für Essenslieferungen und Quick Commerce in mehr als 70 Ländern auf vier Kontinenten. Die Plattformen des Unternehmens verbinden Kundinnen und Kunden mit Restaurants und Geschäften, während ein Netzwerk aus 932 Dmarts – kleinen, strategisch gelegenen Lagern – schnelle Lieferungen unterstützt. Die Arbeit des Unternehmens umfasst die Bereiche Essen und Getränke, Logistik und Marketing. Die Teams konzentrieren sich darauf, das Liefererlebnis durch lokale Marken, operative Größe sowie Investitionen in Nachhaltigkeit und soziale Wirkung zu verbessern. Im vierten Quartal 2023 meldete Delivery Hero einen Bruttowarenwert von 11,3 Milliarden Euro und entwickelt weiterhin die nächste Generation bequemer On-Demand-Lieferdienste.

Leitung Technischer Support Global – Delivery Hero, remote in Malaysia

Leiten Sie den technischen Support für TabSquares Restaurantkunden in Südostasien sowie Australien und Neuseeland. Steuern Sie SaaS-Fehlerbehebung, Eskalationen, Servicequalität und Prozessverbesserungen im Team.

Beschreibung

  • Leiten und coachen Sie Technical Support Executives.
  • Führen Sie Teammeetings, Schulungen und Leistungsbeurteilungen durch.
  • Überwachen Sie die SLA-Einhaltung, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit und gehen Sie Leistungslücken an.
  • Lösen Sie komplexe Probleme mit Content-Management-Systemen, Netzwerken, Druckern und SaaS-Plattformen.
  • Bearbeiten Sie Eskalationen zu technischen und produktbezogenen Fragen.
  • Betreuen Sie Supportanfragen per Telefon, E-Mail, WhatsApp und Live-Chat.
  • Stellen Sie sicher, dass Supportfälle erfasst, kategorisiert, geprüft, nachverfolgt und innerhalb der SLA-Ziele gelöst werden.
  • Koordinieren Sie sich mit den Bereichen Produktentwicklung, Engineering, Operations, den Länderorganisationen und den technischen Teams der Stufe 3.
  • Ermitteln Sie die Ursachen von Vorfällen und teilen Sie Ihre Erkenntnisse mit den Beteiligten.
  • Analysieren Sie Supporttrends und schlagen Sie Prozessverbesserungen vor.
  • Führen Sie Qualitätsprüfungen und Antwortaudits durch und erstellen Sie Managementberichte.
  • Erstellen Sie Inhalte für die Wissensdatenbank, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Schulungsmaterialien.
  • Pflegen Sie Beziehungen zu Stakeholdern und reagieren Sie auf Anliegen und Feedback von Kunden.
  • Arbeiten Sie bei technischen Fragen sowie bei Abrechnungs-, Zahlungs- und Kontothemen mit Account Managern zusammen.
  • Übernehmen Sie weitere Aufgaben, die den Geschäftsanforderungen dienen.
  • Leiten und coachen Sie Technical Support Executives.

Anforderungen

  • Bringen Sie 4–5 Jahre Erfahrung im technischen Support, Helpdesk oder SaaS-Support mit.
  • Verfügen Sie über mindestens 2 Jahre Erfahrung in einer Führungs- oder Aufsichtsfunktion.
  • Weisen Sie Erfahrung in der Führung und Betreuung technischer Supportteams in einem schnelllebigen Umfeld nach.
  • Kommunizieren Sie sicher in Wort und Schrift auf Englisch.
  • Haben Sie Erfahrung mit der Betreuung regionaler Kunden in Südostasien sowie Australien und Neuseeland.
  • Verstehen Sie Content-Management-Systeme, Netzwerkkonfigurationen und SaaS-Plattformen umfassend.
  • Verfügen Sie über ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz.
  • Können Sie komplexe technische Probleme beheben.
  • Bauen Sie dank ausgeprägter zwischenmenschlicher Fähigkeiten effektive Arbeitsbeziehungen auf.
  • Arbeiten Sie selbstständig, setzen Sie Prioritäten und halten Sie enge Fristen ein.
  • Handeln Sie integer und flexibel und richten Sie sich konsequent an den Kunden aus.

Zusatzleistungen

  • Möglichkeit, remote zu arbeiten.
  • Definierte Entwicklungspfade in Führungspositionen.
  • Kontinuierliches Lernen und berufliche Weiterentwicklung.
  • Eine kooperative und unterstützende Teamkultur.
  • Möglichkeiten, zu Lösungen in den Bereichen KI, Fintech und Digitales beizutragen.
  • Eigenverantwortung für Aufgaben mit sichtbarer Wirkung in der Praxis.
  • Ein positives und bodenständiges Arbeitsumfeld.

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