Delivery Hero exploite une activité mondiale de livraison de repas et de commerce rapide dans plus de 70 pays et sur quatre continents. Ses plateformes mettent les clients en relation avec des restaurants et des commerces, tandis que son réseau de 932 Dmarts — de petits entrepôts répartis dans des emplacements stratégiques — soutient ses opérations de livraison rapide. Les activités de l’entreprise couvrent l’alimentation et les boissons, la logistique et le marketing, avec des équipes qui s’attachent à améliorer l’expérience de livraison grâce à des marques locales, à une grande échelle opérationnelle et à des investissements dans la durabilité et l’impact social. Delivery Hero a enregistré une valeur brute des marchandises de 11,3 milliards d’euros au quatrième trimestre 2023 et continue de développer la nouvelle génération de services de livraison pratiques à la demande.
Responsable senior de l’équipe mondiale d’assistance technique – Delivery Hero, à distance en Malaisie
Pilotez l’assistance technique auprès des restaurants clients de TabSquare en Asie du Sud-Est, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Accompagnez l’équipe dans le dépannage SaaS, la gestion des escalades, la qualité de service et l’amélioration des processus.
Description
- Encadrez et accompagnez les chargés d’assistance technique.
- Animez les réunions d’équipe, les formations et les évaluations de performance.
- Suivez le respect des SLA, les délais de résolution et la satisfaction client, et remédiez aux écarts de performance.
- Résolvez des problèmes complexes liés aux systèmes de gestion de contenu, aux réseaux, aux imprimantes et aux plateformes SaaS.
- Gérez les escalades portant sur des problèmes techniques et des produits.
- Supervisez les demandes d’assistance reçues par téléphone, e-mail, WhatsApp et chat en direct.
- Veillez à ce que les demandes d’assistance soient enregistrées, catégorisées, auditées, suivies et résolues dans les délais prévus par les SLA.
- Coordonnez les équipes de développement produit, d’ingénierie, des opérations, des opérations nationales et de l’assistance technique de niveau 3.
- Recherchez les causes profondes des incidents et communiquez vos conclusions aux parties prenantes.
- Analysez les tendances des demandes d’assistance et proposez des améliorations des processus.
- Effectuez des contrôles qualité et des audits des réponses, et préparez des rapports de gestion.
- Créez du contenu pour la base de connaissances, des guides de dépannage et des supports de formation.
- Entretenez les relations avec les parties prenantes et répondez aux préoccupations et aux retours des clients.
- Collaborez avec les responsables de comptes sur les questions techniques, de facturation, de paiement et de compte.
- Prenez en charge d’autres missions répondant aux besoins de l’entreprise.
- Encadrez et accompagnez les chargés d’assistance technique.
Exigences
- Justifiez de 4 à 5 ans d’expérience dans l’assistance technique, un centre d’assistance ou le support SaaS.
- Ayez au moins 2 ans d’expérience dans un poste de direction ou de supervision.
- Ayez de l’expérience dans la gestion et l’accompagnement d’équipes d’assistance technique dans un environnement dynamique.
- Maîtrisez l’anglais à l’écrit et à l’oral.
- Ayez de l’expérience auprès de clients régionaux en Asie du Sud-Est, en Australie et en Nouvelle-Zélande.
- Maîtrisez les systèmes de gestion de contenu, les configurations réseau et les plateformes SaaS.
- Fassiez preuve de solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
- Soyez capable de diagnostiquer des problèmes techniques complexes.
- Établissez des relations de travail efficaces grâce à de bonnes compétences relationnelles.
- Travaillez de manière autonome, définissez vos priorités et respectez des délais serrés.
- Fassiez preuve d’intégrité et de flexibilité, avec le souci de servir le client en priorité.
Avantages
- Possibilité de travailler à distance.
- Parcours définis vers des postes de direction.
- Formation continue et évolution professionnelle.
- Culture d’équipe collaborative et solidaire.
- Possibilité de contribuer à des solutions d’IA, de technologie financière et numériques.
- Autonomie dans le travail, avec un impact concret et visible.
- Environnement de travail positif et pragmatique.