Delivery Hero розвиває глобальний бізнес у сфері доставки їжі та швидкої комерції більш ніж у 70 країнах на чотирьох континентах. Платформи компанії з’єднують клієнтів із ресторанами та магазинами, а мережа з 932 Dmart — невеликих стратегічно розташованих складів — підтримує операції швидкої доставки. Компанія працює у сферах харчування, логістики та маркетингу, а її команди зосереджені на покращенні досвіду доставки завдяки локальним брендам, операційному масштабу та інвестиціям у сталий розвиток і соціальний вплив. У четвертому кварталі 2023 року Delivery Hero повідомила про валовий обсяг замовлень на суму 11,3 млрд євро й продовжує створювати нове покоління зручних сервісів доставки на вимогу.
Старший керівник глобальної команди технічної підтримки — Delivery Hero, віддалено в Малайзії
Керуйте технічною підтримкою ресторанів TabSquare у Південно-Східній Азії, Австралії та Новій Зеландії. Координуйте розв’язання проблем із SaaS, ескалації, якість обслуговування та вдосконалення процесів.
Опис
- Керувати фахівцями технічної підтримки та допомагати їм розвиватися.
- Проводити командні зустрічі, навчання й оцінювання результатів роботи.
- Відстежувати дотримання SLA, час розв’язання проблем і задоволеність клієнтів, усувати прогалини в роботі.
- Розв’язувати складні проблеми із системами керування контентом, мережами, принтерами та SaaS-платформами.
- Опрацьовувати ескалації щодо технічних питань і питань продукту.
- Координувати запити до служби підтримки телефоном, електронною поштою, у WhatsApp і в онлайн-чаті.
- Забезпечувати реєстрацію, класифікацію, перевірку й відстеження звернень, а також їх розв’язання відповідно до цільових показників SLA.
- Взаємодіяти з командами розробки продукту, інженерії, операційної діяльності, регіональних операцій і технічної підтримки третього рівня.
- Виявляти першопричини інцидентів і ділитися висновками із зацікавленими сторонами.
- Аналізувати тенденції звернень і пропонувати вдосконалення процесів.
- Проводити перевірки якості й аудит відповідей, готувати звіти для керівництва.
- Створювати матеріали для бази знань, інструкції з усунення несправностей і навчальні матеріали.
- Підтримувати відносини із зацікавленими сторонами, відповідати на запитання та відгуки клієнтів.
- Спільно з менеджерами з роботи з клієнтами розв’язувати технічні питання, питання виставлення рахунків, платежів і облікових записів.
- Виконувати інші завдання, потрібні для роботи бізнесу.
- Керувати фахівцями технічної підтримки та допомагати їм розвиватися.
Вимоги
- Мати 4–5 років досвіду в технічній підтримці, службі підтримки або підтримці SaaS-продуктів.
- Мати щонайменше 2 роки досвіду на керівній або наглядовій посаді.
- Мати досвід управління командами технічної підтримки та наставництва в динамічному робочому середовищі.
- Вільно володіти англійською усно й письмово.
- Мати досвід підтримки регіональних клієнтів у Південно-Східній Азії, Австралії та Новій Зеландії.
- Глибоко розуміти системи керування контентом, конфігурації мереж і SaaS-платформи.
- Володіти сильними аналітичними навичками та навичками розв’язання проблем.
- Уміти діагностувати складні технічні проблеми.
- Будувати ефективні робочі взаємини завдяки розвиненим навичкам міжособистісного спілкування.
- Уміти працювати самостійно, визначати пріоритети й дотримуватися стислих термінів.
- Бути доброчесним, гнучким і ставити інтереси клієнта на перше місце.
Переваги
- Можливість працювати віддалено.
- Зрозумілі шляхи до керівних посад.
- Постійне навчання та кар’єрний розвиток.
- Командна культура співпраці й підтримки.
- Можливість долучатися до рішень у сферах ШІ, фінансових технологій і цифрових продуктів.
- Самостійність у роботі та помітний вплив на реальні процеси.
- Позитивне й невимушене робоче середовище.