Delivery Hero马来西亚远程高级全球技术支持团队主管
负责为东南亚、澳大利亚和新西兰的 TabSquare 餐饮客户提供技术支持。 指导团队处理 SaaS 故障排查、升级事件、服务质量及流程改进。
描述
- 带领并指导技术支持专员。
- 组织团队会议、培训和绩效评估。
- 跟踪 SLA 达成情况、解决时长和客户满意度，并解决绩效差距。
- 处理内容管理系统、网络、打印机和 SaaS 平台的复杂问题。
- 处理涉及技术和产品问题的升级事件。
- 统筹电话、电子邮件、WhatsApp 和在线聊天渠道的支持请求。
- 确保支持案例得到记录、分类、审核和跟踪，并在 SLA 目标时限内解决。
- 与产品开发、工程、运营、各国家运营团队及三级技术团队协作。
- 查明事件根本原因，并与相关方分享调查结果。
- 分析支持趋势并提出流程改进建议。
- 开展质量检查和回复审核，并编制管理报告。
- 编写知识库内容、故障排查指南和培训材料。
- 维护相关方关系，并回应客户的疑问和反馈。
- 与客户经理协作处理技术、账单、付款和账户问题。
- 承担其他支持业务需求的职责。
- 带领并指导技术支持专员。
任职要求
- 具备 4–5 年技术支持、服务台或 SaaS 支持经验。
- 至少有 2 年领导或主管岗位经验。
- 有在快节奏环境中管理和指导技术支持团队的经验。
- 能够流利地使用英语进行书面和口头沟通。
- 有为东南亚、澳大利亚和新西兰地区客户提供支持的经验。
- 深入了解内容管理系统、网络配置和 SaaS 平台。
- 具备出色的分析和问题解决能力。
- 能够排查复杂的技术问题。
- 具备良好的人际交往能力，能够建立有效的工作关系。
- 能够独立工作、确定优先事项并按时完成紧迫任务。
- 诚信、灵活，并以客户为先。
福利待遇
- 可选择远程办公。
- 明确的领导岗位晋升路径。
- 持续学习与职业发展机会。
- 协作互助的团队文化。
- 有机会参与人工智能、金融科技和数字化解决方案。
- 能够负责自己的工作，并看到其对现实业务产生的影响。
- 积极务实的工作环境。