Delivery Hero opera un negocio global de entrega de comida y comercio rápido en más de 70 países y cuatro continentes. Sus plataformas conectan a clientes con restaurantes y tiendas, mientras que su red de 932 Dmarts —pequeños almacenes ubicados estratégicamente— respalda sus operaciones de entrega rápida. La actividad de la empresa abarca la alimentación y las bebidas, la logística y el marketing, con equipos centrados en mejorar la experiencia de entrega mediante marcas locales, una amplia escala operativa e inversiones en sostenibilidad e impacto social. Delivery Hero registró un valor bruto de mercancías de 11.300 millones de euros en el cuarto trimestre de 2023 y continúa desarrollando la próxima generación de servicios de entrega bajo demanda, prácticos y convenientes.
Líder sénior del equipo global de soporte técnico – Delivery Hero, remoto en Malasia
Lidera el soporte técnico para los clientes de restaurantes de TabSquare en el Sudeste Asiático, Australia y Nueva Zelanda. Guía al equipo en la resolución de problemas de SaaS, las escalaciones, la calidad del servicio y la mejora de procesos.
Descripción
- Dirige y forma a los ejecutivos de soporte técnico.
- Organiza reuniones de equipo, formación y evaluaciones del desempeño.
- Supervisa el cumplimiento de los SLA, los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente, y aborda las deficiencias de rendimiento.
- Resuelve problemas complejos relacionados con sistemas de gestión de contenidos, redes, impresoras y plataformas SaaS.
- Gestiona escalaciones de problemas técnicos y de producto.
- Supervisa las solicitudes de soporte por teléfono, correo electrónico, WhatsApp y chat en vivo.
- Asegura que los casos de soporte se registren, clasifiquen, auditen, supervisen y resuelvan dentro de los objetivos de los SLA.
- Coordina con los equipos de desarrollo de producto, ingeniería, operaciones, operaciones nacionales y soporte técnico de nivel 3.
- Identifica las causas raíz de los incidentes y comparte los hallazgos con las partes interesadas.
- Revisa las tendencias del soporte y propone mejoras en los procesos.
- Realiza revisiones de calidad y auditorías de respuestas, y prepara informes para la dirección.
- Crea contenido para la base de conocimientos, guías de resolución de problemas y materiales de formación.
- Mantiene las relaciones con las partes interesadas y responde a las inquietudes y comentarios de los clientes.
- Colabora con los gestores de cuentas en consultas técnicas, de facturación, pagos y cuentas.
- Asume otras tareas que contribuyan a las necesidades del negocio.
- Dirige y forma a los ejecutivos de soporte técnico.
Requisitos
- Aporta entre 4 y 5 años de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda o soporte SaaS.
- Cuenta con al menos 2 años en un puesto de liderazgo o supervisión.
- Demuestra experiencia gestionando y orientando equipos de soporte técnico en entornos dinámicos.
- Se comunica con fluidez en inglés, tanto oralmente como por escrito.
- Tiene experiencia prestando soporte a clientes regionales del Sudeste Asiático, Australia y Nueva Zelanda.
- Domina los sistemas de gestión de contenidos, las configuraciones de red y las plataformas SaaS.
- Aplica sólidas capacidades analíticas y de resolución de problemas.
- Puede diagnosticar problemas técnicos complejos.
- Establece relaciones laborales eficaces gracias a sus buenas habilidades interpersonales.
- Trabaja de forma autónoma, establece prioridades y cumple plazos ajustados.
- Actúa con integridad y flexibilidad, y prioriza al cliente.
Beneficios
- Opción de trabajar a distancia.
- Vías definidas para acceder a puestos de liderazgo.
- Aprendizaje continuo y desarrollo profesional.
- Cultura de equipo colaborativa y solidaria.
- Oportunidades para contribuir a soluciones de IA, tecnología financiera y digitales.
- Autonomía en el trabajo con un impacto real y visible.
- Un entorno laboral positivo y cercano.