Delivery Hero vận hành hoạt động giao đồ ăn và thương mại nhanh trên toàn cầu tại hơn 70 quốc gia thuộc bốn châu lục. Các nền tảng của công ty kết nối khách hàng với nhà hàng và cửa hàng, trong khi mạng lưới 932 Dmart—những kho hàng nhỏ được bố trí tại các vị trí chiến lược—hỗ trợ hoạt động giao hàng nhanh. Hoạt động của công ty bao trùm các lĩnh vực thực phẩm và đồ uống, logistics và marketing, với các đội ngũ tập trung cải thiện trải nghiệm giao hàng thông qua các thương hiệu địa phương, quy mô vận hành và đầu tư vào tính bền vững cũng như tác động xã hội. Delivery Hero ghi nhận tổng giá trị hàng hóa 11,3 tỷ EUR trong quý IV năm 2023 và tiếp tục xây dựng thế hệ dịch vụ giao hàng tiện lợi theo nhu cầu tiếp theo.
Trưởng nhóm hỗ trợ kỹ thuật toàn cầu cấp cao – Delivery Hero, làm việc từ xa tại Malaysia
Dẫn dắt hoạt động hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng nhà hàng của TabSquare tại Đông Nam Á, Australia và New Zealand. Hướng dẫn nhóm xử lý sự cố SaaS, chuyển cấp, chất lượng dịch vụ và cải tiến quy trình.
Mô tả
- Dẫn dắt và huấn luyện các chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật.
- Tổ chức họp nhóm, đào tạo và đánh giá hiệu suất.
- Theo dõi mức độ tuân thủ SLA, thời gian xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng; khắc phục các điểm yếu về hiệu suất.
- Giải quyết các vấn đề phức tạp liên quan đến hệ thống quản lý nội dung, mạng, máy in và nền tảng SaaS.
- Xử lý các trường hợp chuyển cấp liên quan đến vấn đề kỹ thuật và sản phẩm.
- Giám sát các yêu cầu hỗ trợ qua điện thoại, email, WhatsApp và trò chuyện trực tiếp.
- Đảm bảo các yêu cầu hỗ trợ được ghi nhận, phân loại, kiểm tra, theo dõi và giải quyết trong thời hạn SLA.
- Phối hợp với các nhóm phát triển sản phẩm, kỹ thuật, vận hành, vận hành tại các quốc gia và hỗ trợ kỹ thuật cấp 3.
- Tìm nguyên nhân gốc rễ của sự cố và chia sẻ kết quả với các bên liên quan.
- Xem xét xu hướng yêu cầu hỗ trợ và đề xuất cải tiến quy trình.
- Thực hiện đánh giá chất lượng, kiểm tra các phản hồi và chuẩn bị báo cáo cho ban quản lý.
- Soạn nội dung cho cơ sở kiến thức, hướng dẫn khắc phục sự cố và tài liệu đào tạo.
- Duy trì quan hệ với các bên liên quan, phản hồi các mối quan ngại và ý kiến của khách hàng.
- Phối hợp với các quản lý khách hàng để xử lý thắc mắc về kỹ thuật, hóa đơn, thanh toán và tài khoản.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
- Dẫn dắt và huấn luyện các chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật.
Yêu cầu
- Có 4–5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận trợ giúp hoặc hỗ trợ SaaS.
- Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở vị trí lãnh đạo hoặc giám sát.
- Có kinh nghiệm quản lý và hướng dẫn các nhóm hỗ trợ kỹ thuật trong môi trường làm việc tốc độ cao.
- Giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh, cả nói và viết.
- Có kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng trong khu vực Đông Nam Á, Australia và New Zealand.
- Hiểu sâu về hệ thống quản lý nội dung, cấu hình mạng và nền tảng SaaS.
- Có kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề tốt.
- Có khả năng khắc phục các vấn đề kỹ thuật phức tạp.
- Xây dựng quan hệ làm việc hiệu quả nhờ kỹ năng giao tiếp và ứng xử tốt.
- Có thể làm việc độc lập, sắp xếp thứ tự ưu tiên và đáp ứng thời hạn gấp.
- Có tinh thần chính trực, linh hoạt và luôn ưu tiên khách hàng.
Phúc lợi
- Có lựa chọn làm việc từ xa.
- Có lộ trình rõ ràng để phát triển lên các vị trí lãnh đạo.
- Liên tục học hỏi và phát triển sự nghiệp.
- Văn hóa nhóm hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau.
- Cơ hội đóng góp vào các giải pháp AI, fintech và kỹ thuật số.
- Được chủ động phụ trách công việc với tác động thực tế rõ rệt.
- Môi trường làm việc tích cực và thực tế.