Delivery Hero prowadzi globalną działalność w zakresie dostaw jedzenia i szybkiego handlu w ponad 70 krajach na czterech kontynentach. Platformy firmy łączą klientów z restauracjami i sklepami, a jej sieć 932 placówek Dmart — niewielkich, strategicznie zlokalizowanych magazynów — wspiera operacje szybkich dostaw. Firma działa w obszarach gastronomii, logistyki i marketingu, a jej zespoły koncentrują się na udoskonalaniu doświadczeń związanych z dostawą poprzez rozwój lokalnych marek, skalę operacyjną oraz inwestycje w zrównoważony rozwój i wpływ społeczny. W czwartym kwartale 2023 roku Delivery Hero odnotowała wartość brutto sprzedanych towarów na poziomie 11,3 mld euro i nadal tworzy kolejną generację wygodnych usług dostaw na żądanie.
Starszy lider globalnego zespołu wsparcia technicznego — Delivery Hero, praca zdalna w Malezji
Kieruj wsparciem technicznym dla restauracji TabSquare w Azji Południowo-Wschodniej, Australii i Nowej Zelandii. Koordynuj rozwiązywanie problemów z SaaS, eskalacje, jakość obsługi i usprawnianie procesów.
Opis
- Kierować specjalistami wsparcia technicznego i wspierać ich rozwój.
- Prowadzić spotkania zespołu, szkolenia i oceny wyników pracy.
- Monitorować przestrzeganie SLA, czas rozwiązywania problemów i zadowolenie klientów oraz reagować na braki w wynikach.
- Rozwiązywać złożone problemy dotyczące systemów zarządzania treścią, sieci, drukarek i platform SaaS.
- Obsługiwać eskalacje dotyczące kwestii technicznych i produktowych.
- Koordynować zgłoszenia do wsparcia telefonicznego, e-mailowego, przez WhatsApp i czat na żywo.
- Dbać o rejestrowanie, kategoryzowanie, audytowanie i śledzenie zgłoszeń oraz ich rozwiązywanie w ramach docelowych wskaźników SLA.
- Współpracować z zespołami ds. rozwoju produktu, inżynierii, operacji, operacji krajowych i wsparcia technicznego poziomu 3.
- Ustalać przyczyny źródłowe incydentów i przekazywać wnioski zainteresowanym stronom.
- Analizować trendy w zgłoszeniach i proponować usprawnienia procesów.
- Przeprowadzać przeglądy jakości i audyty odpowiedzi oraz przygotowywać raporty dla kierownictwa.
- Tworzyć treści do bazy wiedzy, poradniki rozwiązywania problemów i materiały szkoleniowe.
- Dbać o relacje z interesariuszami oraz odpowiadać na uwagi i opinie klientów.
- Współpracować z opiekunami klientów przy kwestiach technicznych, rozliczeniowych, płatniczych i dotyczących kont.
- Podejmować inne zadania wspierające potrzeby firmy.
- Kierować specjalistami wsparcia technicznego i wspierać ich rozwój.
Wymagania
- Mieć 4–5 lat doświadczenia we wsparciu technicznym, help desku lub wsparciu SaaS.
- Mieć co najmniej 2 lata doświadczenia na stanowisku kierowniczym lub nadzorczym.
- Mieć doświadczenie w zarządzaniu zespołami wsparcia technicznego i mentoringu w dynamicznym środowisku pracy.
- Biegle posługiwać się językiem angielskim w mowie i piśmie.
- Mieć doświadczenie we wspieraniu klientów regionalnych w Azji Południowo-Wschodniej, Australii i Nowej Zelandii.
- Dogłębnie znać systemy zarządzania treścią, konfiguracje sieci i platformy SaaS.
- Wykazywać się silnymi zdolnościami analitycznymi i umiejętnością rozwiązywania problemów.
- Umieć diagnozować złożone problemy techniczne.
- Budować efektywne relacje zawodowe dzięki rozwiniętym umiejętnościom interpersonalnym.
- Umieć pracować samodzielnie, ustalać priorytety i dotrzymywać napiętych terminów.
- Postępować uczciwie, elastycznie i stawiać klienta na pierwszym miejscu.
Benefity
- Możliwość pracy zdalnej.
- Jasne ścieżki awansu na stanowiska kierownicze.
- Stała nauka i rozwój kariery.
- Wspierająca kultura współpracy w zespole.
- Możliwość udziału w tworzeniu rozwiązań z zakresu AI, fintechu i technologii cyfrowych.
- Samodzielność w pracy i widoczny wpływ na rzeczywistość.
- Pozytywne i przyjazne środowisko pracy.