Delivery Hero 馬來西亞遠端資深全球技術支援團隊主管
負責為東南亞、澳洲及紐西蘭的 TabSquare 餐飲客戶提供技術支援。 帶領團隊處理 SaaS 疑難排解、升級案件、服務品質及流程改善。
說明
- 帶領並指導技術支援專員。
- 主持團隊會議、培訓及績效考核。
- 追蹤 SLA 達成率、問題解決時間及客戶滿意度，並改善績效落差。
- 處理內容管理系統、網路、印表機及 SaaS 平台的複雜問題。
- 處理涉及技術及產品問題的升級案件。
- 統籌電話、電子郵件、WhatsApp 及即時聊天管道的支援請求。
- 確保支援案件完成記錄、分類、稽核及追蹤，並在 SLA 目標時限內解決。
- 與產品開發、工程、營運、各國營運及第三級技術團隊協調合作。
- 找出事件根本原因，並與相關利害關係人分享調查結果。
- 檢視支援趨勢並提出流程改善建議。
- 進行品質檢查及回覆稽核，並準備管理報告。
- 製作知識庫內容、疑難排解指南及培訓教材。
- 維護利害關係人關係，並回應客戶疑慮及意見回饋。
- 與客戶經理合作處理技術、帳單、付款及帳戶問題。
- 承擔其他支援業務需求的工作。
- 帶領並指導技術支援專員。
職位要求
- 具備 4–5 年技術支援、服務台或 SaaS 支援經驗。
- 至少有 2 年領導或督導職務經驗。
- 具備在快速步調環境中管理及指導技術支援團隊的經驗。
- 能以英語流利地進行書面及口頭溝通。
- 具備支援東南亞、澳洲及紐西蘭區域客戶的經驗。
- 深入了解內容管理系統、網路設定及 SaaS 平台。
- 具備出色的分析及問題解決能力。
- 能夠排解複雜技術問題。
- 具備良好的人際技巧，能建立有效的工作關係。
- 能獨立作業、安排優先順序並按時完成緊迫任務。
- 為人正直、靈活，並以客戶為優先。
福利待遇
- 可選擇遠端工作。
- 明確的領導職涯發展路徑。
- 持續學習及職涯發展機會。
- 合作互助的團隊文化。
- 有機會參與人工智慧、金融科技及數位解決方案。
- 能自主負責工作，並看見實際影響。
- 正向務實的工作環境。