Delivery Hero развивает глобальный бизнес в сфере доставки еды и быстрой коммерции более чем в 70 странах на четырёх континентах. Платформы компании соединяют клиентов с ресторанами и магазинами, а сеть из 932 Dmart — небольших стратегически расположенных складов — поддерживает операции быстрой доставки. Компания работает в сферах общественного питания, логистики и маркетинга, а её команды стремятся улучшать опыт доставки благодаря локальным брендам, операционному масштабу и инвестициям в устойчивое развитие и социальное воздействие. В четвёртом квартале 2023 года Delivery Hero сообщила о валовом объёме заказов на сумму 11,3 млрд евро и продолжает создавать новое поколение удобных сервисов доставки по требованию.
Старший руководитель глобальной команды технической поддержки — Delivery Hero, удалённо в Малайзии
Руководите технической поддержкой ресторанов TabSquare в Юго-Восточной Азии, Австралии и Новой Зеландии. Координируйте диагностику SaaS-проблем, эскалации, качество обслуживания и улучшение процессов.
Описание
- Руководить специалистами технической поддержки и помогать им развиваться.
- Проводить командные встречи, обучение и оценку результатов работы.
- Отслеживать соблюдение SLA, сроки решения проблем и удовлетворённость клиентов, устранять пробелы в работе.
- Решать сложные проблемы с системами управления контентом, сетями, принтерами и SaaS-платформами.
- Обрабатывать эскалации по техническим вопросам и вопросам продукта.
- Координировать запросы в поддержку по телефону, электронной почте, WhatsApp и в онлайн-чате.
- Обеспечивать регистрацию, классификацию, проверку и отслеживание обращений, а также их решение в соответствии с целевыми показателями SLA.
- Взаимодействовать с командами разработки продукта, инженерии, операционной деятельности, региональных операций и технической поддержки третьего уровня.
- Выявлять первопричины инцидентов и делиться выводами с заинтересованными сторонами.
- Анализировать тенденции обращений и предлагать улучшения процессов.
- Проводить проверки качества и аудит ответов, готовить отчёты для руководства.
- Создавать материалы для базы знаний, руководства по устранению неполадок и учебные материалы.
- Поддерживать отношения с заинтересованными сторонами, отвечать на вопросы и отзывы клиентов.
- Совместно с менеджерами по работе с клиентами решать технические вопросы, вопросы выставления счетов, платежей и учётных записей.
- Выполнять другие задачи, необходимые для работы бизнеса.
- Руководить специалистами технической поддержки и помогать им развиваться.
Требования
- Иметь 4–5 лет опыта в технической поддержке, службе поддержки или поддержке SaaS-продуктов.
- Иметь не менее 2 лет опыта на руководящей или контролирующей должности.
- Иметь опыт управления командами технической поддержки и наставничества в динамичной рабочей среде.
- Свободно владеть английским языком устно и письменно.
- Иметь опыт поддержки региональных клиентов в Юго-Восточной Азии, Австралии и Новой Зеландии.
- Глубоко разбираться в системах управления контентом, конфигурациях сетей и SaaS-платформах.
- Обладать развитыми аналитическими навыками и навыками решения проблем.
- Уметь диагностировать сложные технические проблемы.
- Выстраивать эффективные рабочие отношения благодаря развитым навыкам межличностного общения.
- Уметь работать самостоятельно, расставлять приоритеты и соблюдать сжатые сроки.
- Работать добросовестно, гибко и ставить интересы клиента на первое место.
Преимущества
- Возможность работать удалённо.
- Понятные возможности для перехода на руководящие должности.
- Постоянное обучение и развитие карьеры.
- Командная культура сотрудничества и взаимной поддержки.
- Возможность участвовать в разработке решений в области ИИ, финансовых технологий и цифровых продуктов.
- Самостоятельность в работе и заметное влияние на реальные процессы.
- Позитивная и спокойная рабочая атмосфера.