Delivery Hero menjalankan bisnis pengantaran makanan dan perdagangan cepat global di lebih dari 70 negara dan empat benua. Platformnya menghubungkan pelanggan dengan restoran dan toko, sementara jaringannya yang terdiri atas 932 Dmart—gudang kecil yang ditempatkan secara strategis—mendukung operasional pengantaran cepat. Kegiatan perusahaan mencakup bidang makanan dan minuman, logistik, serta pemasaran, dengan tim yang berfokus pada peningkatan pengalaman pengantaran melalui merek lokal, skala operasional, serta investasi dalam keberlanjutan dan dampak sosial. Delivery Hero melaporkan nilai bruto barang dagangan sebesar EUR 11,3 miliar pada kuartal keempat 2023 dan terus membangun generasi berikutnya layanan pengantaran yang praktis dan sesuai permintaan.
Ketua Tim Dukungan Teknis Global Senior – Delivery Hero, Kerja Jarak Jauh di Malaysia
Pimpin dukungan teknis bagi klien restoran TabSquare di Asia Tenggara serta Australia dan Selandia Baru. Bimbing tim dalam pemecahan masalah SaaS, eskalasi, mutu layanan, dan perbaikan proses.
Deskripsi
- Pimpin dan bimbing para Eksekutif Dukungan Teknis.
- Selenggarakan rapat tim, pelatihan, dan tinjauan kinerja.
- Pantau kepatuhan terhadap SLA, waktu penyelesaian, dan kepuasan pelanggan, serta tangani kesenjangan kinerja.
- Atasi masalah kompleks pada sistem manajemen konten, jaringan, printer, dan platform SaaS.
- Tangani eskalasi terkait masalah teknis dan produk.
- Awasi permintaan dukungan melalui telepon, email, WhatsApp, dan obrolan langsung.
- Pastikan kasus dukungan dicatat, dikategorikan, diaudit, dilacak, dan diselesaikan sesuai target SLA.
- Berkoordinasi dengan tim pengembangan produk, rekayasa, operasional, operasional negara, dan teknis Level 3.
- Cari akar penyebab insiden dan sampaikan temuan kepada pemangku kepentingan.
- Tinjau tren dukungan dan usulkan perbaikan proses.
- Lakukan tinjauan mutu dan audit respons, serta siapkan laporan manajemen.
- Buat konten basis pengetahuan, panduan pemecahan masalah, dan materi pelatihan.
- Jaga hubungan dengan pemangku kepentingan serta tanggapi kekhawatiran dan masukan klien.
- Bekerja sama dengan Manajer Akun untuk menangani pertanyaan teknis, penagihan, pembayaran, dan akun.
- Laksanakan tugas lain untuk mendukung kebutuhan bisnis.
- Pimpin dan bimbing para Eksekutif Dukungan Teknis.
Persyaratan
- Memiliki pengalaman 4–5 tahun dalam dukungan teknis, help desk, atau dukungan SaaS.
- Memiliki pengalaman setidaknya 2 tahun dalam posisi kepemimpinan atau pengawasan.
- Berpengalaman mengelola dan membimbing tim dukungan teknis di lingkungan kerja yang serba cepat.
- Fasih berkomunikasi dalam bahasa Inggris, lisan maupun tulisan.
- Berpengalaman mendukung klien regional di Asia Tenggara serta Australia dan Selandia Baru.
- Memahami secara mendalam sistem manajemen konten, konfigurasi jaringan, dan platform SaaS.
- Memiliki kemampuan analitis dan pemecahan masalah yang kuat.
- Mampu memecahkan masalah teknis yang kompleks.
- Membangun hubungan kerja yang efektif dengan keterampilan interpersonal yang baik.
- Mampu bekerja mandiri, menentukan prioritas, dan memenuhi tenggat waktu yang ketat.
- Menjunjung integritas, fleksibilitas, dan pendekatan yang mengutamakan klien.
Tunjangan
- Pilihan untuk bekerja jarak jauh.
- Jalur yang jelas menuju posisi kepemimpinan.
- Pembelajaran berkelanjutan dan pengembangan karier.
- Budaya tim yang kolaboratif dan suportif.
- Kesempatan berkontribusi pada solusi AI, fintech, dan digital.
- Memiliki tanggung jawab atas pekerjaan dengan dampak nyata yang terlihat.
- Lingkungan kerja yang positif dan membumi.