A Delivery Hero opera um negócio global de entrega de comida e comércio rápido em mais de 70 países e quatro continentes. Suas plataformas conectam clientes a restaurantes e lojas, enquanto sua rede de 932 Dmarts — pequenos armazéns estrategicamente localizados — dá suporte às operações de entrega rápida. A atuação da empresa abrange alimentos e bebidas, logística e marketing, com equipes focadas em aprimorar a experiência de entrega por meio de marcas locais, escala operacional e investimentos em sustentabilidade e impacto social. A Delivery Hero registrou um valor bruto de mercadorias de 11,3 bilhões de euros no quarto trimestre de 2023 e continua desenvolvendo a próxima geração de serviços convenientes de entrega sob demanda.
Líder sênior da equipe global de suporte técnico – Delivery Hero, remoto na Malásia
Lidere o suporte técnico aos clientes de restaurantes da TabSquare no Sudeste Asiático, na Austrália e na Nova Zelândia. Oriente a equipe na resolução de problemas de SaaS, no tratamento de escalonamentos, na qualidade do serviço e na melhoria de processos.
Descrição
- Lidere e desenvolva os Executivos de Suporte Técnico.
- Conduza reuniões da equipe, treinamentos e avaliações de desempenho.
- Acompanhe o cumprimento dos SLAs, os tempos de resolução e a satisfação dos clientes, e trate lacunas de desempenho.
- Resolva problemas complexos em sistemas de gerenciamento de conteúdo, redes, impressoras e plataformas SaaS.
- Trate escalonamentos de questões técnicas e de produto.
- Supervisione solicitações de suporte por telefone, e-mail, WhatsApp e chat ao vivo.
- Garanta que os chamados de suporte sejam registrados, categorizados, auditados, acompanhados e resolvidos dentro das metas de SLA.
- Coordene com as equipes de desenvolvimento de produto, engenharia, operações, operações nos países e suporte técnico de nível 3.
- Identifique as causas raiz dos incidentes e compartilhe as conclusões com as partes interessadas.
- Analise as tendências de suporte e proponha melhorias nos processos.
- Realize avaliações de qualidade e auditorias de respostas, e prepare relatórios gerenciais.
- Crie conteúdo para a base de conhecimento, guias de solução de problemas e materiais de treinamento.
- Mantenha relacionamentos com as partes interessadas e responda às preocupações e aos comentários dos clientes.
- Trabalhe com Gerentes de Contas em dúvidas técnicas, de faturamento, pagamento e conta.
- Assuma outras atribuições que atendam às necessidades do negócio.
- Lidere e desenvolva os Executivos de Suporte Técnico.
Requisitos
- Tenha de 4 a 5 anos de experiência em suporte técnico, help desk ou suporte a SaaS.
- Tenha pelo menos 2 anos em uma função de liderança ou supervisão.
- Demonstre experiência na gestão e orientação de equipes de suporte técnico em um ambiente dinâmico.
- Comunique-se com fluência em inglês, tanto por escrito quanto verbalmente.
- Tenha experiência no suporte a clientes regionais no Sudeste Asiático, na Austrália e na Nova Zelândia.
- Tenha conhecimento aprofundado de sistemas de gerenciamento de conteúdo, configurações de rede e plataformas SaaS.
- Aplique fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas.
- Saiba solucionar problemas técnicos complexos.
- Construa relações de trabalho eficazes com boas habilidades interpessoais.
- Trabalhe com autonomia, defina prioridades e cumpra prazos apertados.
- Atue com integridade, flexibilidade e foco no cliente.
Benefícios
- Opção de trabalho remoto.
- Caminhos definidos para chegar a cargos de liderança.
- Aprendizado contínuo e desenvolvimento de carreira.
- Cultura de equipe colaborativa e acolhedora.
- Oportunidades para contribuir com soluções de IA, fintech e tecnologia digital.
- Autonomia no trabalho, com impacto real e visível.
- Ambiente de trabalho positivo e pé no chão.