Delivery Heroは、70か国以上、4大陸にわたってフードデリバリーとクイックコマースの事業を展開しています。同社のプラットフォームは顧客とレストランや店舗をつなぎ、戦略的に配置された小規模倉庫である932か所のDmartから成るネットワークが、迅速な配送オペレーションを支えています。事業領域は飲食、物流、マーケティングに及び、各チームは、ローカルブランド、事業規模、サステナビリティと社会的インパクトへの投資を通じて、配送体験の向上に取り組んでいます。Delivery Heroは、2023年第4四半期の取扱高が113億ユーロだったと報告しており、便利なオンデマンド配送サービスの次世代を構築し続けています。
Delivery Hero マレーシア勤務・シニアグローバルテクニカルサポートチームリーダー
東南アジア、オーストラリア、ニュージーランドの TabSquare の飲食店顧客向けテクニカルサポートを統括します。 チームを指導し、SaaS のトラブルシューティング、エスカレーション、サービス品質、業務改善を推進します。
仕事内容
- テクニカルサポート担当者を率い、指導する。
- チーム会議や研修、パフォーマンス評価を実施する。
- SLA 遵守状況、解決時間、顧客満足度を追跡し、パフォーマンスの課題に対処する。
- コンテンツ管理システム、ネットワーク、プリンター、SaaS プラットフォームに関する複雑な問題を解決する。
- 技術や製品に関する問題のエスカレーションに対応する。
- 電話、メール、WhatsApp、ライブチャットを通じたサポート依頼を統括する。
- サポート案件が記録、分類、監査、追跡され、SLA の目標時間内に解決されるよう徹底する。
- 製品開発、エンジニアリング、運用、各国の運用チーム、レベル 3 の技術チームと連携する。
- インシデントの根本原因を特定し、関係者に調査結果を共有する。
- サポートの傾向を確認し、業務プロセスの改善を提案する。
- 品質確認と応対監査を行い、管理者向けレポートを作成する。
- ナレッジベースの記事、トラブルシューティングガイド、研修資料を作成する。
- 関係者との関係を維持し、顧客の懸念やフィードバックに対応する。
- アカウントマネージャーと協力し、技術、請求、支払い、アカウントに関する問い合わせに対応する。
- 事業上のニーズに応じたその他の業務を担う。
- テクニカルサポート担当者を率い、指導する。
応募要件
- テクニカルサポート、ヘルプデスク、または SaaS サポートの経験が 4～5 年あること。
- リーダーまたはスーパーバイザーとして 2 年以上の経験があること。
- 変化の速い環境でテクニカルサポートチームを管理し、育成した経験があること。
- 英語での読み書きと会話に堪能であること。
- 東南アジア、オーストラリア、ニュージーランドの顧客を支援した経験があること。
- コンテンツ管理システム、ネットワーク構成、SaaS プラットフォームに関する深い知識があること。
- 優れた分析力と問題解決力があること。
- 複雑な技術的問題をトラブルシューティングできること。
- 優れた対人スキルを持ち、効果的な協力関係を築けること。
- 自立して業務に取り組み、優先順位を決め、厳しい期限を守れること。
- 誠実で柔軟性があり、顧客を第一に考えられること。
福利厚生
- リモート勤務を選択可能。
- リーダー職への明確なキャリアパス。
- 継続的な学習とキャリア開発の機会。
- 協力的で支え合うチーム文化。
- AI、フィンテック、デジタルソリューションに携わる機会。
- 業務を主体的に担い、現実の成果を実感できる。
- 前向きで地に足の着いた職場環境。