Delivery Hero gestisce un’attività globale di consegna di cibo e commercio rapido in più di 70 Paesi e quattro continenti. Le sue piattaforme mettono in contatto i clienti con ristoranti e negozi, mentre la sua rete di 932 Dmarts — piccoli magazzini situati strategicamente — sostiene le operazioni di consegna rapida. Le attività dell’azienda comprendono il settore alimentare e delle bevande, la logistica e il marketing, con team concentrati sul miglioramento dell’esperienza di consegna attraverso marchi locali, un’ampia scala operativa e investimenti nella sostenibilità e nell’impatto sociale. Delivery Hero ha registrato un valore lordo della merce di 11,3 miliardi di euro nel quarto trimestre del 2023 e continua a sviluppare la nuova generazione di servizi di consegna pratici e su richiesta.
Responsabile senior del team globale di assistenza tecnica – Delivery Hero, da remoto in Malesia
Guida l’assistenza tecnica per i ristoranti clienti di TabSquare nel Sud-est asiatico, in Australia e in Nuova Zelanda. Coordina il team nella risoluzione dei problemi SaaS, nella gestione delle escalation, nella qualità del servizio e nel miglioramento dei processi.
Descrizione
- Guida e affianca gli addetti all’assistenza tecnica.
- Conduce riunioni di team, sessioni di formazione e valutazioni delle prestazioni.
- Monitora il rispetto degli SLA, i tempi di risoluzione e la soddisfazione dei clienti, intervenendo sulle lacune nelle prestazioni.
- Risolvi problemi complessi relativi a sistemi di gestione dei contenuti, reti, stampanti e piattaforme SaaS.
- Gestisce le escalation che riguardano problemi tecnici e di prodotto.
- Supervisiona le richieste di assistenza ricevute per telefono, e-mail, WhatsApp e chat dal vivo.
- Assicura che i casi di assistenza siano registrati, classificati, sottoposti ad audit, monitorati e risolti entro gli obiettivi previsti dagli SLA.
- Coordina i team di sviluppo prodotto, ingegneria, operations, operations nazionali e assistenza tecnica di livello 3.
- Individua le cause alla radice degli incidenti e condivide i risultati con le parti interessate.
- Esamina le tendenze delle richieste di assistenza e propone miglioramenti ai processi.
- Esegue verifiche di qualità e audit delle risposte, e prepara rapporti per la direzione.
- Crea contenuti per la knowledge base, guide per la risoluzione dei problemi e materiali di formazione.
- Coltiva i rapporti con le parti interessate e risponde a dubbi e feedback dei clienti.
- Collabora con i responsabili clienti per questioni tecniche, di fatturazione, pagamento e account.
- Svolge altre mansioni utili alle esigenze aziendali.
- Guida e affianca gli addetti all’assistenza tecnica.
Requisiti
- Ha maturato 4–5 anni di esperienza nell’assistenza tecnica, in un help desk o nel supporto SaaS.
- Ha almeno 2 anni di esperienza in un ruolo di leadership o supervisione.
- Ha esperienza nella gestione e nel mentoring di team di assistenza tecnica in contesti dinamici.
- Comunica con scioltezza in inglese, sia per iscritto sia oralmente.
- Ha esperienza nel supporto a clienti regionali nel Sud-est asiatico, in Australia e in Nuova Zelanda.
- Conosce a fondo i sistemi di gestione dei contenuti, le configurazioni di rete e le piattaforme SaaS.
- Applica solide capacità analitiche e di risoluzione dei problemi.
- È in grado di diagnosticare problemi tecnici complessi.
- Costruisce rapporti di lavoro efficaci grazie a solide capacità interpersonali.
- Lavora in autonomia, definisce le priorità e rispetta scadenze ravvicinate.
- Agisce con integrità e flessibilità, mettendo il cliente al primo posto.
Benefit
- Possibilità di lavorare da remoto.
- Percorsi definiti per accedere a ruoli di leadership.
- Apprendimento continuo e sviluppo professionale.
- Una cultura di team collaborativa e solidale.
- Opportunità di contribuire a soluzioni di IA, fintech e digitali.
- Autonomia nel lavoro, con un impatto concreto e visibile.
- Un ambiente di lavoro positivo e concreto.