Delivery Hero는 70개국 이상, 4개 대륙에서 음식 배달 및 퀵커머스 사업을 운영합니다. 이 회사의 플랫폼은 고객과 레스토랑 및 매장을 연결하며, 전략적으로 배치된 소형 창고인 932개의 Dmart 네트워크를 통해 신속한 배송 운영을 지원합니다. 사업 영역은 식음료, 물류, 마케팅을 아우르며, 각 팀은 현지 브랜드, 운영 규모, 지속가능성과 사회적 영향에 대한 투자를 바탕으로 배송 경험을 개선하는 데 주력하고 있습니다. Delivery Hero는 2023년 4분기 총상품거래액이 113억 유로였다고 발표했으며, 편리한 주문형 배송 서비스의 다음 세대를 계속 구축하고 있습니다.
딜리버리 히어로 말레이시아 원격 근무 시니어 글로벌 기술 지원 팀 리드
동남아시아, 호주 및 뉴질랜드의 TabSquare 레스토랑 고객을 위한 기술 지원을 이끕니다. 팀의 SaaS 문제 해결, 에스컬레이션, 서비스 품질 및 프로세스 개선을 지도합니다.
설명
- 기술 지원 담당자를 이끌고 코칭합니다.
- 팀 회의, 교육 및 성과 평가를 진행합니다.
- SLA 준수율, 해결 시간 및 고객 만족도를 추적하고 성과 격차를 개선합니다.
- 콘텐츠 관리 시스템, 네트워크, 프린터 및 SaaS 플랫폼 전반의 복잡한 문제를 해결합니다.
- 기술 및 제품 문제와 관련된 에스컬레이션을 처리합니다.
- 전화, 이메일, WhatsApp 및 실시간 채팅을 통한 지원 요청을 관리합니다.
- 지원 사례가 기록, 분류, 감사 및 추적되고 SLA 목표 시간 내에 해결되도록 합니다.
- 제품 개발, 엔지니어링, 운영, 국가별 운영 및 레벨 3 기술 팀과 협력합니다.
- 사고의 근본 원인을 파악하고 조사 결과를 이해관계자와 공유합니다.
- 지원 동향을 검토하고 프로세스 개선을 제안합니다.
- 품질 검토와 응답 감사를 수행하고 경영진 보고서를 작성합니다.
- 지식 베이스 콘텐츠, 문제 해결 가이드 및 교육 자료를 작성합니다.
- 이해관계자와의 관계를 유지하고 고객의 우려와 피드백에 대응합니다.
- 어카운트 매니저와 협력해 기술, 청구, 결제 및 계정 문의를 처리합니다.
- 사업상 필요에 따른 기타 업무를 수행합니다.
- 기술 지원 담당자를 이끌고 코칭합니다.
지원 자격
- 기술 지원, 헬프 데스크 또는 SaaS 지원 분야에서 4~5년의 경력이 있어야 합니다.
- 리더 또는 감독자 직책에서 최소 2년의 경력이 있어야 합니다.
- 빠르게 변화하는 환경에서 기술 지원팀을 관리하고 멘토링한 경험이 있어야 합니다.
- 영어로 원활하게 말하고 쓸 수 있어야 합니다.
- 동남아시아, 호주 및 뉴질랜드 지역 고객을 지원한 경험이 있어야 합니다.
- 콘텐츠 관리 시스템, 네트워크 구성 및 SaaS 플랫폼에 대한 깊은 이해가 있어야 합니다.
- 뛰어난 분석력과 문제 해결 능력을 갖춰야 합니다.
- 복잡한 기술 문제를 해결할 수 있어야 합니다.
- 뛰어난 대인 관계 능력으로 효과적인 업무 관계를 구축할 수 있어야 합니다.
- 독립적으로 일하고 우선순위를 정하며 촉박한 기한을 맞출 수 있어야 합니다.
- 정직하고 유연하며 고객을 우선시해야 합니다.
복리후생
- 원격 근무 선택 가능.
- 리더 직책으로 이어지는 명확한 경력 경로.
- 지속적인 학습 및 경력 개발 기회.
- 협력적이고 서로 지원하는 팀 문화.
- AI, 핀테크 및 디지털 솔루션에 기여할 기회.
- 업무를 주도하고 현실 세계에 미치는 영향을 확인할 수 있음.
- 긍정적이고 실용적인 근무 환경.