一級客戶支援專員
為 Koniag Government Services 的政府客戶提供遠端一級技術支援。排查並記錄問題、解決常見故障，並將複雜案件升級處理。
說明
- 透過電話、電子郵件、線上聊天及工單系統處理客戶問題和支援請求。
- 依照既定程序排查基礎至中等程度的技術問題。
- 在工單系統中記錄客戶互動、故障排除步驟及解決方式。
- 必要時將複雜問題轉交二級或三級支援團隊。
- 後續聯繫客戶，確認問題已解決且客戶滿意。
- 追蹤反覆發生的問題並加以記錄，供產品和服務改善參考。
- 持續掌握公司的產品、服務及政策。
- 協助建立和更新知識庫文章及支援資料。
- 達成或超越電話處理、工單解決及客戶滿意度目標。
- 參與培訓以增進技術知識和支援技能。
- 在指定期限內取得所需的技術認證。
- 支援管理階層指派的專案。
- 以專業且有禮的方式與客戶溝通。
職位要求
- 高中畢業或具備 GED（普通教育發展測驗）資格。
- 具備 3 至 5 年客戶服務或技術支援經驗。
- 具備使用服務台工單系統及遠端支援工具的經驗。
- 具備硬體、軟體或 IT 服務支援經驗者優先。
- 願意在到職後六個月內取得 HDI 客戶服務代表認證或同等認證。
- 能夠取得 Public Trust（公共信任）資格。
- 具備優良的客戶服務能力，並能向非技術使用者清楚說明技術資訊。
- 具備電腦系統、網路及常見軟體應用程式的基礎知識。
- 能夠排查 Windows 和／或 Mac 作業系統問題。
- 具備使用 ServiceNow、Jira、Zendesk 等服務台或工單平台的經驗，或具備類似工具的使用經驗。
- 具備優良的口語及書面溝通能力。
- 能在步調快速的環境中管理多項工作並安排優先順序。
- 具備良好的問題解決能力，且注重細節。
- 能夠遵循既定程序和流程。
- 具備 IT 安全最佳實務的基礎知識。
- 熟悉 Microsoft Office。
- 能獨立作業，也能與團隊合作。
- 協助感到挫折的客戶時，能展現耐心和同理心。
- 致力於持續發展專業能力並學習技術。
福利待遇
- 醫療、牙科及視力保險。
- 401(k) 退休計畫。
- 帶薪休假。
- 帶薪育嬰假。
- 人壽及失能保險。
- 彈性支出帳戶。
- 通勤福利。
- 學費補助。
- 持續進修及技術學習機會。
