一级客户支持专员
为 Koniag Government Services 的政府客户提供远程一级技术支持。排查并记录问题，解决常见故障，并将复杂情况升级处理。
描述
- 通过电话、电子邮件、在线聊天和工单系统处理客户问题及支持请求。
- 按照既定流程排查基础至中等难度的技术问题。
- 在工单系统中记录客户沟通、排障步骤和解决方案。
- 必要时将复杂问题转交给二级或三级支持团队。
- 跟进客户，确认问题已解决且客户满意。
- 追踪重复出现的问题并做好记录，为产品和服务改进提供参考。
- 及时了解公司的产品、服务和政策。
- 协助编写和更新知识库文章及支持资料。
- 达到或超过电话处理、工单解决和客户满意度目标。
- 参加培训，提升技术知识和支持技能。
- 在规定期限内取得所需的技术认证。
- 支持管理层安排的特别项目。
- 以专业、礼貌的方式与客户沟通。
任职要求
- 高中毕业或取得 GED（普通教育发展证书）。
- 拥有 3 至 5 年客户服务或技术支持经验。
- 有使用服务台工单系统和远程支持工具的经验。
- 有硬件、软件或 IT 服务支持经验者优先。
- 愿意在入职后六个月内取得 HDI 客户服务代表认证或同等认证。
- 能够取得 Public Trust（公共信任）资格。
- 具备出色的客户服务能力，能够向非技术用户清楚解释技术信息。
- 具备计算机系统、网络和常见软件应用的基础知识。
- 能够排查 Windows 和／或 Mac 操作系统问题。
- 有使用 ServiceNow、Jira、Zendesk 等服务台或工单平台的经验，或具备类似工具的使用经验。
- 具备出色的口头和书面沟通能力。
- 能够在快节奏环境中管理多项任务并安排优先级。
- 具备较强的问题解决能力，并注重细节。
- 能够遵循既定程序和流程。
- 具备 IT 安全最佳实践的基础知识。
- 熟练使用 Microsoft Office。
- 能够独立工作，也能与团队协作。
- 协助遇到挫折的客户时保持耐心和同理心。
- 致力于持续的职业发展和技术学习。
福利待遇
- 医疗、牙科和视力保险。
- 401(k) 退休计划。
- 带薪休假。
- 带薪育儿假。
- 人寿及伤残保险。
- 灵活支出账户。
- 通勤福利。
- 学费报销。
- 持续的职业发展和技术学习机会。
