General Dynamics Information Technology（GDIT）為政府與國防組織提供顧問、數位現代化及應用服務。其業務涵蓋人工智慧、雲端運算、網路安全、高效能運算與量子技術，並參與物流與供應鏈管理、情報及國土安全等關鍵任務計畫。公司也涉足顧問、醫療保健與物流領域，招聘工作重視打造多元團隊並關注員工福祉。對於有意將新興技術應用於複雜公共部門與國家安全挑戰的專業人士而言，GDIT的職位可能相當合適。
客戶體驗平台經理 - 遠端工作
管理GDIT的CCaaS平台、服務交付、供應商、預算及客戶體驗營運。支援服務美國政府、國防及情報任務的技術解決方案。
說明
- 擔任全職資訊系統經理，負責客戶體驗平台
- 擴充模組、整合平台並自動化關鍵解決方案的支援
- 管理服務交付團隊與任務客戶之間的日常營運關係
- 協調資源以支援有效的服務交付
- 依照流程及服務等級要求解決問題
- 監督CCaaS交付，並擔任服務協議的主要管理聯絡人
- 與策略、財務、人力資源、供應鏈、跨職能團隊及供應商團隊合作
- 實施流程改善，以提升效能、效率、績效及客戶體驗
- 管理服務領域預算
- 運用客戶回饋改善服務交付品質
- 透過設計最佳實務、測試、受控發布及根因分析維持系統可用性
- 與領導者、高階主管及供應商合作夥伴建立並推進服務藍圖
- 負責行銷工具包、平台示範、白皮書及建議材料
- 估算團隊工作量並排列待處理要求的優先順序
- 識別並處理人員、流程及技術方面的風險與低效率
- 為現有及未來服務制定並執行銷售策略
- 支援商機爭取及業務開發活動，包括提案、資訊徵詢及白皮書
- 管理策略性供應商關係、定價、技術藍圖及營運支援
- 監督CCaaS財務，包括預測、發票核准、工時報告驗證及預算一致性
職位要求
- 具備電腦科學、軟體工程或相關學科學士學位
- 至少五年聯絡中心或服務台技術經驗
- 至少兩年人員管理經驗
- 具備優異的分析及組織能力
- 具備出色的溝通及面向客戶的諮詢能力
- 展現求知慾，並致力於持續專業發展
- 具備實施對話式AI及聊天機器人、虛擬代理、智慧路由、KCS、RPA或代理式自動化、工作流程自動化平台、Agent Assist、預測分析及報告系統的經驗
- 深入了解ITSM及聯絡中心指標，包括電話分流、首次聯絡解決率、平均修復時間、自助服務採用率、客戶滿意度、坐席利用率或生產力，以及平均處理時間
- 具備使用Amazon Connect、Lex、Bedrock、Google CCAI、Vertex、Gemini、NICE CXone、FreshWorks、Genesys、ServiceNow、NowAssist、Moveworks、BMC Remedy或Helix、Microsoft Dynamics、Salesforce Service Cloud，以及Okta、Microsoft、ID.ME、RSA和CLEAR等多重要素驗證解決方案的經驗
- 能夠取得並維持絕密級安全許可
- 必須為美國公民
- 願意出差10%至25%
福利待遇
- 可選擇綜合醫療計畫，包括健康儲蓄帳戶選項
- 可選擇牙科計畫
- 可選擇視力計畫
- 提供公司配對提撥的401(k)計畫
- 完全彈性的工作週
- 提供帶薪休假、病假、個人假、假日假、育兒假、軍假、喪假及陪審義務假
- 通常每個日曆年提供15天帶薪休假
- 每年10個帶薪假日
- 符合資格的員工在滾動12個月期間最多可享有160小時帶薪家庭假
- 短期及長期失能保險
- 人壽保險
- 意外死亡及肢解保險
- 個人意外保險
- 重大疾病保險
- 商務旅行及意外保險
- 由AI驅動的職涯工具，用於識別職涯發展步驟及學習機會
- 內部流動團隊，支援職涯目標
- 屢獲殊榮的創新文化及軍人友善工作場所
- 具競爭力的薪酬