General Dynamics Information Technology（GDIT）为政府和国防组织提供咨询、数字化现代化和应用服务。其业务涵盖人工智能、云计算、网络安全、高性能计算和量子技术，同时参与物流与供应链管理、情报以及国土安全等关键任务项目。公司还涉足咨询、医疗保健和物流领域，招聘工作注重建设多元化团队并关注员工福祉。对于希望将新兴技术应用于复杂公共部门和国家安全挑战的专业人士而言，GDIT的职位可能较为合适。
客户体验平台经理 - 远程办公
管理GDIT的CCaaS平台、服务交付、供应商、预算和客户体验运营。支持服务于美国政府、国防和情报任务的技术解决方案。
描述
- 作为全职信息系统经理，负责客户体验平台
- 扩展模块、集成平台并自动化关键解决方案的支持
- 管理服务交付团队与任务客户之间的日常运营关系
- 协调资源以支持高效的服务交付
- 按照流程和服务级别要求解决问题
- 监督CCaaS交付，并作为服务协议的主要管理联系人
- 与战略、财务、人力资源、供应链、跨职能团队及供应商团队协作
- 实施流程改进，提升有效性、效率、绩效和客户体验
- 管理服务领域预算
- 利用客户反馈改进服务交付质量
- 通过设计最佳实践、测试、受控发布和根因分析维护系统可用性
- 与领导、管理层和供应商合作伙伴共同制定并推进服务路线图
- 负责营销工具包、平台演示、白皮书和建议材料
- 估算团队工作量并确定待处理请求的优先级
- 识别并解决人员、流程和技术方面的风险与低效问题
- 为现有及未来服务制定并执行销售战略
- 支持商机获取和业务拓展活动，包括提案、信息征询和白皮书
- 管理战略供应商关系、定价、技术路线图和运营支持
- 负责CCaaS财务，包括预测、发票审批、工时报告核验和预算对齐
任职要求
- 计算机科学、软件工程或相关专业学士学位
- 至少五年联络中心或服务台技术经验
- 至少两年人员管理经验
- 具备出色的分析和组织能力
- 具备优秀的沟通能力和面向客户的咨询能力
- 展现出求知欲，并致力于持续专业发展
- 具备实施对话式AI和聊天机器人、虚拟代理、智能路由、KCS、RPA或智能体自动化、工作流自动化平台、Agent Assist、预测分析和报告系统的经验
- 深入了解ITSM和联络中心指标，包括呼叫分流、首次呼叫解决率、平均修复时间、自助服务采用率、客户满意度、坐席利用率或生产力以及平均处理时长
- 具备使用Amazon Connect、Lex、Bedrock、Google CCAI、Vertex、Gemini、NICE CXone、FreshWorks、Genesys、ServiceNow、NowAssist、Moveworks、BMC Remedy或Helix、Microsoft Dynamics、Salesforce Service Cloud以及Okta、Microsoft、ID.ME、RSA和CLEAR等多因素认证解决方案的经验
- 能够取得并保持绝密级安全许可
- 必须是美国公民
- 愿意出差10%至25%
福利待遇
- 可选择综合医疗计划，包括健康储蓄账户选项
- 可选择牙科计划
- 可选择视力计划
- 提供公司匹配缴款的401(k)计划
- 完全弹性的工作周
- 提供带薪休假、病假、个人假、节假日假、育儿假、军假、丧假和陪审义务假
- 通常每个日历年提供15天带薪休假
- 每年10个带薪节假日
- 符合条件的员工在滚动12个月期间最多可享受160小时带薪家庭假
- 短期和长期伤残保险
- 人寿保险
- 意外死亡及肢解保险
- 个人意外保险
- 重大疾病保险
- 商务旅行及意外保险
- 由AI驱动的职业工具，用于识别职业发展步骤和学习机会
- 内部流动团队，支持职业目标
- 屡获殊荣的创新文化和军人友好型工作环境
- 具有竞争力的薪酬