Heartland Business Systems
Heartland Business Systems
501 – 1,000 员工
医疗保健咨询教育
Heartland Business Systems 是一家 IT 咨询与网络安全服务提供商,帮助组织将技术决策与业务重点相结合。其服务涵盖云解决方案、数据中心管理、托管 IT、应用开发、人工智能与分析,以及网络安全风险评估。HBS 为咨询、医疗保健和教育领域的客户提供服务,通过量身定制的技术项目推动运营现代化、支持协作、提升韧性,并保护关键数据、系统和人员。

IT支持协调员(混合办公)

在Heartland Business Systems这家美国中西部技术增值经销商,协调客户技术请求的服务台支持。负责分派工单、排查用户问题,并管理符合SLA要求的解决流程。

描述

  • 作为服务台请求的主要电话联系人
  • 记录问题详情,评估业务影响和紧急程度,创建准确工单并完成初步故障排查
  • 清晰解释技术信息,持续告知客户进展,明确预期,并升级紧急或对业务至关重要的问题
  • 根据影响、紧急程度、技术需求和SLA承诺,评估、确定优先级、分类并分配工单
  • 通过电话、电子邮件和共享收件箱分派工单
  • 跟踪工单状态、负责人和SLA表现;必要时升级问题或重新分配工作量
  • 在Windows、macOS、ChromeOS、Apple和Android环境中诊断常见的硬件、软件、账户、连接和用户问题
  • 为Microsoft 365、应用程序和用户账户提供基础支持
  • 管理低级别警报和内部工单,并以完整的故障排查记录升级复杂问题
  • 通过Teams、电话、电子邮件和工单平台与客户、IT团队及业务部门协作
  • 参加团队会议,发现反复出现的问题或新兴趋势
  • 确保工单信息准确,并记录故障排查步骤和解决方案
  • 维护知识库内容、流程和服务台文档
  • 遵守升级和SLA流程,同时发现文档、工作流程及服务台运营方面的改进机会

任职要求

  • 至少一年IT支持、服务台运营、IT协调或技术故障排查经验
  • 高中学历或同等学历
  • 以客户为中心的服务与支持理念
  • 具备计算机硬件、软件、操作系统、Windows Server环境和网络基础知识
  • 有托管服务提供商环境工作经验
  • 基本熟悉Microsoft 365管理和Microsoft 365管理中心
  • 具备工单分诊、分派、确定优先级和升级经验
  • 以结果为导向的问题解决方式
  • 具备协作型团队意识
  • 举止专业且尊重他人

福利待遇

  • 具有竞争力的薪酬方案,可能包括奖金、激励、佣金、公平薪酬计划、退休计划和兼容HSA的福利
  • 职业发展机会
  • 社区参与倡议
  • 个人发展支持
  • 员工及家属庆祝活动
  • 环境可持续发展倡议
  • 带薪休假
  • 工作与生活平衡
  • 认可与奖励
  • 协作、创新且屡获殊荣的团队环境

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