
IT支持协调员(混合办公)
在Heartland Business Systems这家美国中西部技术增值经销商,协调客户技术请求的服务台支持。负责分派工单、排查用户问题,并管理符合SLA要求的解决流程。
描述
- 作为服务台请求的主要电话联系人
- 记录问题详情,评估业务影响和紧急程度,创建准确工单并完成初步故障排查
- 清晰解释技术信息,持续告知客户进展,明确预期,并升级紧急或对业务至关重要的问题
- 根据影响、紧急程度、技术需求和SLA承诺,评估、确定优先级、分类并分配工单
- 通过电话、电子邮件和共享收件箱分派工单
- 跟踪工单状态、负责人和SLA表现;必要时升级问题或重新分配工作量
- 在Windows、macOS、ChromeOS、Apple和Android环境中诊断常见的硬件、软件、账户、连接和用户问题
- 为Microsoft 365、应用程序和用户账户提供基础支持
- 管理低级别警报和内部工单,并以完整的故障排查记录升级复杂问题
- 通过Teams、电话、电子邮件和工单平台与客户、IT团队及业务部门协作
- 参加团队会议,发现反复出现的问题或新兴趋势
- 确保工单信息准确,并记录故障排查步骤和解决方案
- 维护知识库内容、流程和服务台文档
- 遵守升级和SLA流程,同时发现文档、工作流程及服务台运营方面的改进机会
任职要求
- 至少一年IT支持、服务台运营、IT协调或技术故障排查经验
- 高中学历或同等学历
- 以客户为中心的服务与支持理念
- 具备计算机硬件、软件、操作系统、Windows Server环境和网络基础知识
- 有托管服务提供商环境工作经验
- 基本熟悉Microsoft 365管理和Microsoft 365管理中心
- 具备工单分诊、分派、确定优先级和升级经验
- 以结果为导向的问题解决方式
- 具备协作型团队意识
- 举止专业且尊重他人
福利待遇
- 具有竞争力的薪酬方案,可能包括奖金、激励、佣金、公平薪酬计划、退休计划和兼容HSA的福利
- 职业发展机会
- 社区参与倡议
- 个人发展支持
- 员工及家属庆祝活动
- 环境可持续发展倡议
- 带薪休假
- 工作与生活平衡
- 认可与奖励
- 协作、创新且屡获殊荣的团队环境






