Heartland Business Systems es un proveedor de consultoría de TI y ciberseguridad que ayuda a las organizaciones a conectar sus decisiones tecnológicas con sus prioridades empresariales. Sus servicios abarcan soluciones en la nube, gestión de centros de datos, servicios de TI administrados, desarrollo de aplicaciones, inteligencia artificial y análisis, y evaluaciones de riesgos de ciberseguridad. HBS trabaja con clientes de los sectores de la consultoría, la salud y la educación para modernizar sus operaciones, facilitar la colaboración, mejorar la resiliencia y proteger datos, sistemas y personas fundamentales mediante programas tecnológicos adaptados a sus necesidades.
Coordinador de Soporte de TI (Híbrido)
Coordina el soporte del centro de servicios para las solicitudes tecnológicas de clientes en Heartland Business Systems, un distribuidor de valor añadido de tecnología del Medio Oeste. Clasifica tickets, resuelve problemas de usuarios y gestiona soluciones conforme a los SLA.
Descripción
- Actuar como contacto telefónico principal para las solicitudes del Centro de Servicios
- Registrar los detalles de los problemas, evaluar su impacto y urgencia empresarial, crear tickets precisos y realizar la resolución inicial de problemas
- Explicar claramente la información técnica, mantener informados a los clientes, establecer expectativas y escalar asuntos urgentes o críticos para el negocio
- Evaluar, priorizar, categorizar y asignar tickets según su impacto, urgencia, necesidades técnicas y compromisos de SLA
- Distribuir tickets por teléfono, correo electrónico y bandejas de entrada compartidas
- Realizar el seguimiento del estado, la asignación y el cumplimiento de los SLA de los tickets; escalar problemas o redistribuir cargas de trabajo cuando sea necesario
- Diagnosticar problemas habituales de hardware, software, cuentas, conectividad y usuarios en entornos Windows, macOS, ChromeOS, Apple y Android
- Proporcionar soporte básico para Microsoft 365, aplicaciones y cuentas de usuario
- Gestionar alertas de nivel básico y tickets internos, escalando problemas complejos con notas detalladas de resolución
- Trabajar con clientes, equipos de TI y unidades de negocio mediante Teams, teléfono, correo electrónico y plataformas de tickets
- Asistir a reuniones de equipo y señalar problemas recurrentes o tendencias emergentes
- Mantener actualizada la información de los tickets y registrar los pasos de resolución y las soluciones
- Mantener el contenido de la base de conocimientos, los procedimientos y la documentación del Centro de Servicios
- Cumplir los procedimientos de escalado y SLA, identificando al mismo tiempo mejoras en la documentación, los flujos de trabajo y las operaciones del Centro de Servicios
Requisitos
- Al menos un año de experiencia en soporte de TI, operaciones de centros de servicios, coordinación de TI o resolución técnica de problemas
- Título de educación secundaria o equivalente
- Orientación al cliente en la prestación de servicios y soporte
- Conocimientos básicos de hardware y software informático, sistemas operativos, entornos Windows Server y redes
- Experiencia previa en un proveedor de servicios gestionados
- Familiaridad básica con la administración de Microsoft 365 y el Centro de administración de Microsoft 365
- Experiencia clasificando, distribuyendo, priorizando y escalando tickets
- Orientación a resultados para resolver problemas
- Mentalidad colaborativa y capacidad para trabajar en equipo
- Conducta profesional y respetuosa
Beneficios
- Paquete de compensación competitivo que puede incluir bonificaciones, incentivos, comisiones, programas salariales justos, planes de jubilación y beneficios compatibles con HSA
- Oportunidades de crecimiento profesional
- Iniciativas de participación comunitaria
- Apoyo al desarrollo personal
- Celebraciones para empleados y sus familias
- Iniciativas de sostenibilidad ambiental
- Tiempo libre remunerado
- Equilibrio entre vida laboral y personal
- Reconocimientos y premios
- Entorno de equipo colaborativo, innovador y galardonado