IT支援協調員（混合辦公）
在Heartland Business Systems這家美國中西部技術加值經銷商，協調客戶技術請求的服務台支援。負責分派工單、排查使用者問題，並管理符合SLA要求的解決流程。
說明
- 擔任服務台請求的主要電話聯絡人
- 記錄問題詳情，評估業務影響與緊急程度，建立準確工單並完成初步故障排除
- 清楚解釋技術資訊，持續告知客戶進度，建立預期，並升級緊急或對業務至關重要的事項
- 根據影響、緊急程度、技術需求和SLA承諾，評估、確定優先順序、分類並分派工單
- 透過電話、電子郵件和共用收件匣分派工單
- 追蹤工單狀態、負責人和SLA績效；必要時升級問題或重新分配工作量
- 在Windows、macOS、ChromeOS、Apple和Android環境中診斷常見的硬體、軟體、帳戶、連線和使用者問題
- 為Microsoft 365、應用程式和使用者帳戶提供基礎支援
- 管理低階警示和內部工單，並以完整的故障排除記錄升級複雜問題
- 透過Teams、電話、電子郵件和工單平台與客戶、IT團隊及業務部門合作
- 參加團隊會議，提出反覆出現的問題或新興趨勢
- 確保工單資訊準確，並記錄故障排除步驟和解決方案
- 維護知識庫內容、程序和服務台文件
- 遵守升級和SLA程序，同時找出文件、工作流程及服務台營運方面的改進機會
職位要求
- 至少一年IT支援、服務台營運、IT協調或技術故障排除經驗
- 高中學歷或同等學歷
- 以客戶為中心的服務與支援理念
- 具備電腦硬體、軟體、作業系統、Windows Server環境和網路基礎知識
- 具備託管服務供應商環境工作經驗
- 基本熟悉Microsoft 365管理和Microsoft 365管理中心
- 具備工單分流、分派、確定優先順序和升級經驗
- 以結果為導向的問題解決方式
- 具備協作型團隊意識
- 舉止專業且尊重他人
福利待遇
- 具競爭力的薪酬方案，可能包括獎金、激勵、佣金、公平薪資計畫、退休計畫和相容HSA的福利
- 職涯發展機會
- 社區參與倡議
- 個人發展支援
- 員工及家屬慶祝活動
- 環境永續倡議
- 帶薪休假
- 工作與生活平衡
- 表揚與獎勵
- 協作、創新且屢獲殊榮的團隊環境