Walmart — это глобальная розничная и eCommerce-компания, которая обслуживает потребителей через гипермаркеты, универмаги со скидками, продуктовые магазины и онлайн-маркетплейс. Широкий ассортимент компании поддерживается разветвлённой сетью физических магазинов, прямыми продажами потребителям, а также логистическими системами и цепочками поставок, необходимыми для перемещения товаров по всему бизнесу.
Руководитель команды контактного центра — Walmart, Бангалор, работа в офисе
Руководите командой контактного центра Walmart в Бангалоре, обучайте операторов и повышайте эффективность обслуживания. Поддерживайте обслуживание большого потока клиентов, магазинов и сотрудников из офиса.
Описание
- Поддерживать стабильно высокие стандарты обслуживания клиентов
- Оказывать операторам поддержку в использовании технологий, профессиональном общении и развитии карьеры
- Укреплять отношения внутри команды, сохраняя показатели уровня обслуживания
- Проводить командные собрания и индивидуальные встречи один на один
- Отслеживать показатели команды и поддерживать коучинговые инициативы для улучшения результатов
- Исследовать всплески объёма обращений и другие отклонения в операционной деятельности
- Развивать сотрудничество, вовлечённость и взаимную поддержку
- Работать с другими руководителями над установлением и поддержанием бизнес-целей
- Улучшать клиентский опыт за счёт согласованных изменений в планировании, укомплектовании штата, управлении эффективностью, контроле качества и обучении
- Руководить ежедневными действиями команды, влияющими на клиентский опыт
- Обучать сотрудников с низкими результатами и мотивировать высокоэффективных сотрудников
- Выявлять возможности для улучшения обслуживания клиентов и превращать их в эффективные действия
- Отслеживать клиентский опыт и направлять команду к достижению результатов по всем показателям
- Точно управлять ежедневным объёмом транзакций, соблюдая политики и сроки
Требования
- Не менее одного года опыта в розничной торговле, операционной деятельности контактного центра или смежной сфере
- От семи до двенадцати лет соответствующего опыта в обслуживании клиентов
- Не менее трёх лет опыта руководства командой в BPO или колл-центре
- Желательно не менее двух лет опыта работы на руководящей должности
- Желательно не менее одного года опыта работы на руководящей должности
- Владение пакетом Microsoft Office
- Готовность работать в режиме 24/7 с еженедельно меняющимися выходными днями
- Готовность работать на постоянных ночных сменах или других назначаемых сменах по графику
- Опыт руководства командами и контроля ежедневных действий, влияющих на клиентский опыт
- Опыт работы с актуальными и устаревшими отчётами, инструментами и операционными системами
- Опыт обучения членов команды с разным уровнем результативности
- Опыт отслеживания клиентского опыта с помощью панелей мониторинга, отчётов и инструментов контактного центра
- Способность точно управлять ежедневными объёмами работы и транзакциями в рамках политик и установленных сроков
Преимущества
- Премии по результатам работы
- Отпуск по беременности и родам и отпуск по уходу за ребёнком
- Оплачиваемый отпуск
- Медицинские льготы
- Дополнительные льготы компании