Seismic — это платформа цифрового маркетинга, которая помогает компаниям выстраивать более прочные связи с аудиторией с помощью QR-кодов, сокращённых URL, адаптированных для мобильных устройств целевых страниц и инструментов управления ссылками. Аналитические возможности платформы позволяют командам отслеживать вовлечённость, а инструменты настройки контента поддерживают кампании в таких отраслях, как розничная торговля, здравоохранение и финансовые услуги. Seismic объединяет коммуникацию с аудиторией, фирменные цифровые впечатления и отслеживание эффективности в рамках одной платформы.
Менеджер по работе с клиентами — Индия (офисная работа)
Руководите командой Customer Success Seismic в Индии и развивайте взаимодействие с клиентами, внедрение, удержание, продления и программы цифрового сопровождения SaaS. Управляйте руководителями, прогнозированием, рисками, эскалациями и реализацией ценности для клиентов.
Описание
- Создавать и руководить командой Customer Success Seismic в индийском хабе
- Курировать большой портфель клиентов с помощью масштабируемого цифрового взаимодействия
- Развивать взаимодействие, внедрение, управление рисками, готовность к продлению и реализацию ценности в масштабах всей клиентской базы
- Применять ИИ и автоматизацию для оптимизации рабочих процессов, расширения точек контакта с клиентами и повышения продуктивности команды
- Выступать контактным лицом по эскалациям для клиентов и внутренних команд
- Руководить менеджерами по работе с клиентами и специалистами по продлениям, ориентируясь на цели по удовлетворенности и удержанию
- Набирать, адаптировать, обучать и развивать команду Customer Success в Индии
- Создавать рабочие ритмы и управленческие практики, укрепляющие взаимодействие, внедрение, снижение рисков, готовность к продлению и ценность для клиентов
- Устранять эскалации в рамках установленных SLA и улучшать результаты для клиентов
- Взаимодействовать с различными подразделениями, чтобы устранять препятствия, повышать эффективность CSM и представлять Customer Success перед клиентами и потенциальными клиентами
- Развивать программу цифрового сопровождения клиентов Seismic совместно с руководством Customer Success и организацией CX
- Отвечать за состояние клиентов, прогнозирование продлений и воронки рисков, обеспечивая точность прогнозов и раннее выявление общих тенденций риска
Требования
- Не менее 8 лет опыта в Customer Success, управлении аккаунтами, профессиональных услугах, продлениях или другой функции сопровождения клиентов после продажи в сфере B2B SaaS
- Не менее 3 лет опыта управления менеджерами по работе с клиентами или командами сопровождения клиентов после продажи, желательно в сфере B2B SaaS
- Опыт руководства командами, отвечающими за внедрение, удержание, реализацию ценности, снижение рисков и взаимодействие с руководителями клиентов
- Глубокое знание метрик Customer Success, включая состояние клиентов, внедрение, GRR, NRR, риск оттока, готовность к продлению и качество прогнозов
- Опыт работы в международной SaaS-компании в разных регионах, культурах и часовых поясах
- Подтвержденный опыт управления и развития команд Customer Success
- Умение устанавливать приоритеты, рабочие ритмы и ожидания по результатам для распределенных команд
- Умение эффективно сотрудничать с отделами продаж, продлений, услуг, поддержки, продукта и операционной деятельности
- Уверенность при представлении Customer Success клиентам, потенциальным клиентам и внутренним заинтересованным сторонам
Преимущества
- Инклюзивная культура, ориентированная на развитие сотрудников и чувство принадлежности
- Для людей с инвалидностью доступны разумные приспособления
- Работодатель, предоставляющий равные возможности