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현장 콜센터 담당자—교대 근무
전화, 이메일, 채팅 및 티켓을 통해 VIATEQ의 연방 정부 고객을 지원합니다. 문제를 정확하게 기록하고 서비스 수준 및 고객 만족도 목표를 달성합니다.
설명
- 전화, 이메일, 채팅 및 웹 포털 채널을 통해 최종 사용자의 첫 번째 연락 창구 역할을 한다.
- 수신 전화와 지원 티켓에 신속하게 대응한다.
- ITSM 티켓 시스템에 보고된 문제, 요청 및 해결 내용을 기록한다.
- 승인된 통화 스크립트, 지식 기반 콘텐츠 및 표준 운영 절차를 사용한다.
- 관련 세부 정보를 기록하면서 통화를 분류하고 우선순위를 지정하며 배정한다.
- 응답 시간, 해결 시간 및 티켓 기록 품질에 관한 SLA 기준을 충족한다.
- 상태 업데이트를 전달하고 미해결 또는 에스컬레이션된 티켓을 후속 조치한다.
- 팀 회의, 교육 및 지식 공유 세션에 참여한다.
- 연방 규정, 기관 보안 정책 및 콜센터 절차를 준수한다.
- 통화 처리, 티켓 품질, 고객 만족도 및 근무 일정 준수율 목표를 달성하거나 초과한다.
- 콜센터 관리자에게 보고하고 관리자의 지시에 따른다.
지원 자격
- 고등학교 졸업장 또는 GED.
- 콜센터, 헬프데스크, 고객 서비스 또는 기술 지원 직무에서 1년 이상의 경력.
- 계정 관리, 하드웨어 문제 해결 및 소프트웨어 지원을 포함한 IT 개념과 일반적인 최종 사용자 지원 문제에 대한 기본적인 이해.
- 영어로 원활한 서면 및 구두 의사소통 능력.
- 인내심과 공감 능력을 갖추고 해결 중심으로 고객 서비스를 제공하는 자세.
- ITSM 티켓 시스템에 지원 상호작용, 문제 및 해결 내용을 정확하게 기록할 수 있는 능력.
- 세부 사항에 주의를 기울이고 통화 절차, 지식 기반 지침 및 SOP를 따를 수 있는 능력.
- 빠르게 변화하는 업무 환경에서 여러 업무를 처리할 수 있는 능력.
- Word, Excel, Outlook을 포함한 Microsoft Office 제품군과 Microsoft Teams 활용 능력.
- 효과적으로 협업하고 관리자의 지시를 따를 수 있는 능력.
- 뛰어난 시간 관리 능력과 근무 일정 준수 능력.
- 정부 Public Trust 신원 조사를 취득하고 유지할 수 있는 능력.
- 정보 기술, 경영학 또는 관련 분야의 준학사 또는 학사 학위 소지자 우대.
복리후생
- 종합적인 의료 보장.
- 401(k) 플랜.
- 유급 휴가.
- 유급 공휴일.
- 유연 지출 계좌.
- 전문성 개발 비용 지원.
- 직원 및 가족을 위한 추가 복리후생.
