オンサイトコールセンター担当者—交替勤務
電話、メール、チャット、チケットを通じて、VIATEQ の連邦政府顧客をサポートします。 問題を正確に記録し、サービスレベルと顧客満足度の目標を達成します。
仕事内容
- 電話、メール、チャット、ウェブポータルの各チャネルで、エンドユーザーの最初の窓口を務める。
- 着信やサポートチケットに迅速に対応する。
- ITSM チケットシステムに報告された問題、依頼、解決内容を記録する。
- 承認済みの通話スクリプト、ナレッジベースのコンテンツ、標準作業手順を使用する。
- 関連する詳細を記録しながら、通話を分類、優先順位付け、振り分ける。
- 応答時間、解決時間、チケット記録の品質に関する SLA 基準を満たす。
- ステータスを更新し、未解決またはエスカレーションされたチケットをフォローアップする。
- チームミーティング、研修、ナレッジ共有セッションに参加する。
- 連邦規則、機関のセキュリティポリシー、コールセンター手順を遵守する。
- 通話処理、チケット品質、顧客満足度、勤務スケジュール遵守率の目標を達成または上回る。
- コールセンター責任者に報告し、その指示に従う。
応募要件
- 高校卒業資格または GED。
- コールセンター、ヘルプデスク、カスタマーサービス、テクニカルサポートのいずれかで 1 年以上の経験。
- アカウント管理、ハードウェアのトラブルシューティング、ソフトウェアサポートを含む、IT 概念と一般的なエンドユーザーサポートの問題に関する基本的な理解。
- 英語での優れた文書および口頭コミュニケーション能力。
- 忍耐力と共感力があり、解決志向で顧客サービスに取り組めること。
- ITSM チケットシステムにサポート対応、問題、解決内容を正確に記録できること。
- 細部に注意を払い、通話手順、ナレッジベースの指針、SOP に従えること。
- ペースの速い職場環境で複数の業務を処理できること。
- Word、Excel、Outlook を含む Microsoft Office スイートおよび Microsoft Teams を使いこなせること。
- 効果的に協働し、上司の指示に従えること。
- 優れた時間管理能力と勤務スケジュール遵守能力。
- 政府の Public Trust 身元調査を取得・維持できること。
- 情報技術、経営管理、または関連分野の準学士号または学士号が望ましい。
福利厚生
- 包括的な医療保険。
- 401(k) プラン。
- 有給休暇。
- 有給祝日。
- フレキシブル支出口座。
- 専門能力開発費の補助。
- 従業員とその家族向けの追加福利厚生。