VIATEQ Corporation je společnost poskytující profesionální služby a technologická řešení zákazníkům z řad vlády a obranného sektoru Spojených států. Společnost byla založena v roce 2007 a sídlí v McLeanu ve Virginii. Federálním a institucionálním klientům poskytuje podporu v oblasti systémového inženýrství, softwaru a IT služeb, řízení programů a technického poradenství. Její tým čítající 11 až 50 odborníků pracuje na projektech pro veřejnou správu, obranný sektor a poradenské společnosti, včetně úkolů spojených s technickou realizací a podporou programů.
Pracovník kontaktního centra na pracovišti — odpolední směna
Poskytujte telefonickou, e-mailovou, chatovou a tiketovou podporu federálním vládním klientům společnosti VIATEQ. Přesně evidujte problémy a současně plňte cíle v oblasti úrovně služeb a spokojenosti zákazníků.
Popis
- Buďte prvním kontaktním místem pro koncové uživatele prostřednictvím telefonu, e-mailu, chatu a webového portálu.
- Pohotově reagujte na příchozí hovory a tikety podpory.
- Evidujte nahlášené problémy, požadavky a řešení v systému pro správu IT tiketů.
- Používejte schválené telefonní scénáře, obsah znalostní báze a standardní operační postupy.
- Kategorizujte, stanovujte priority a směrujte hovory a přitom zaznamenávejte relevantní podrobnosti.
- Dodržujte standardy SLA pro dobu reakce, dobu řešení a kvalitu dokumentace tiketů.
- Informujte o aktuálním stavu a následně pracujte s otevřenými nebo eskalovanými tikety.
- Účastněte se týmových porad, školení a setkání zaměřených na sdílení znalostí.
- Dodržujte federální předpisy, bezpečnostní zásady agentur a postupy kontaktního centra.
- Dosahujte nebo překračujte cíle v oblasti vyřizování hovorů, kvality tiketů, spokojenosti zákazníků a dodržování rozvrhu.
- Podléhejte vedoucímu kontaktního centra a řiďte se jeho pokyny.
Požadavky
- Ukončené středoškolské vzdělání nebo GED.
- Nejméně jeden rok praxe v kontaktním centru, helpdesku, zákaznickém servisu nebo technické podpoře.
- Základní znalost IT konceptů a běžných problémů koncových uživatelů včetně správy účtů, řešení problémů s hardwarem a podpory softwaru.
- Výborné písemné a ústní komunikační dovednosti v angličtině.
- Trpělivý, empatický a na řešení zaměřený přístup k zákaznickému servisu.
- Schopnost přesně zaznamenávat interakce s podporou, problémy a řešení v systému pro správu IT tiketů.
- Pečlivost a schopnost dodržovat postupy pro vyřizování hovorů, pokyny znalostní báze a standardní operační postupy.
- Schopnost zvládat více úkolů v rychlém pracovním prostředí.
- Dobrá znalost sady Microsoft Office včetně programů Word, Excel a Outlook a také Microsoft Teams.
- Schopnost efektivně spolupracovat a řídit se pokyny nadřízených.
- Výborné dovednosti v řízení času a dodržování rozvrhu.
- Schopnost získat a udržovat prověření Public Trust v rámci bezpečnostní prověrky pro práci ve státní správě.
- Výhodou je vysokoškolské vzdělání typu associate nebo bakalářský titul v oboru informačních technologií, obchodní administrativy či příbuzném oboru.
Benefity
- Komplexní zdravotní pojištění.
- Plán 401(k).
- Placené volno.
- Placené svátky.
- Účty flexibilních výdajů.
- Příspěvek na profesní rozvoj.
- Další benefity pro zaměstnance a jejich rodiny.