VIATEQ Corporation là một công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và công nghệ, phục vụ các khách hàng thuộc chính phủ và lĩnh vực quốc phòng Hoa Kỳ. Được thành lập vào năm 2007 và đặt trụ sở tại McLean, Virginia, công ty hỗ trợ các khách hàng liên bang và tổ chức thông qua hoạt động kỹ thuật hệ thống, dịch vụ phần mềm và CNTT, quản lý chương trình và tư vấn kỹ thuật. Đội ngũ gồm 11–50 chuyên gia làm việc trong các dự án thuộc chính phủ, quốc phòng và tư vấn, bao gồm các vị trí liên quan đến triển khai kỹ thuật và hỗ trợ chương trình.
Nhân viên tổng đài làm việc tại văn phòng – Ca xoay
Cung cấp hỗ trợ qua điện thoại, email, trò chuyện và phiếu yêu cầu cho các khách hàng chính phủ liên bang của VIATEQ. Ghi nhận chính xác các vấn đề đồng thời đáp ứng mục tiêu về mức độ dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mô tả
- Là đầu mối liên hệ đầu tiên của người dùng cuối qua các kênh điện thoại, email, trò chuyện và cổng thông tin trực tuyến.
- Phản hồi nhanh chóng các cuộc gọi đến và phiếu yêu cầu hỗ trợ.
- Ghi nhận các vấn đề, yêu cầu và giải pháp được báo cáo trong hệ thống phiếu ITSM.
- Sử dụng kịch bản cuộc gọi, nội dung cơ sở kiến thức và quy trình vận hành tiêu chuẩn đã được phê duyệt.
- Phân loại, xác định mức độ ưu tiên và chuyển tiếp cuộc gọi, đồng thời ghi lại các thông tin liên quan.
- Đáp ứng các tiêu chuẩn SLA về thời gian phản hồi, thời gian xử lý và chất lượng tài liệu phiếu yêu cầu.
- Trao đổi cập nhật trạng thái và theo dõi các phiếu đang mở hoặc đã được chuyển cấp.
- Tham gia các buổi họp nhanh của nhóm, đào tạo và chia sẻ kiến thức.
- Tuân thủ các quy định liên bang, chính sách bảo mật của cơ quan và quy trình của trung tâm cuộc gọi.
- Đạt hoặc vượt các chỉ tiêu về xử lý cuộc gọi, chất lượng phiếu yêu cầu, sự hài lòng của khách hàng và tuân thủ lịch làm việc.
- Báo cáo cho và tuân theo chỉ đạo của Giám sát viên Trung tâm cuộc gọi.
Yêu cầu
- Tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc có chứng chỉ GED.
- Có ít nhất một năm kinh nghiệm trong trung tâm cuộc gọi, bộ phận hỗ trợ, dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
- Hiểu biết cơ bản về các khái niệm CNTT và các vấn đề hỗ trợ người dùng cuối phổ biến, bao gồm quản lý tài khoản, xử lý sự cố phần cứng và hỗ trợ phần mềm.
- Kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh tốt, cả viết và nói.
- Có tác phong phục vụ khách hàng kiên nhẫn, đồng cảm và tập trung vào giải pháp.
- Có khả năng ghi chép chính xác các tương tác hỗ trợ, vấn đề và giải pháp trong hệ thống phiếu ITSM.
- Cẩn thận, chú ý đến chi tiết và có khả năng tuân thủ quy trình cuộc gọi, hướng dẫn trong cơ sở kiến thức và SOP.
- Có khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ trong môi trường làm việc nhịp độ nhanh.
- Thành thạo bộ Microsoft Office, bao gồm Word, Excel và Outlook, cũng như Microsoft Teams.
- Có khả năng phối hợp hiệu quả và tuân theo chỉ đạo của cấp trên.
- Có kỹ năng quản lý thời gian tốt và tuân thủ lịch làm việc.
- Có khả năng đạt và duy trì yêu cầu điều tra lý lịch Public Trust của chính phủ.
- Ưu tiên ứng viên có bằng cao đẳng hoặc cử nhân về công nghệ thông tin, quản trị kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan.
Phúc lợi
- Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện.
- Chương trình 401(k).
- Nghỉ phép có hưởng lương.
- Các ngày nghỉ lễ có hưởng lương.
- Tài khoản chi tiêu linh hoạt.
- Hoàn trả chi phí phát triển chuyên môn.
- Các phúc lợi bổ sung dành cho nhân viên và gia đình.