現場客服中心代表—輪班
透過電話、電子郵件、聊天和工單，為 VIATEQ 的聯邦政府客戶提供支援。 準確記錄問題，同時達成服務水準和客戶滿意度目標。
說明
- 透過電話、電子郵件、聊天和網頁入口網站，擔任終端使用者的第一聯絡人。
- 迅速回應來電和支援工單。
- 在 ITSM 工單系統中記錄回報的問題、請求和解決方案。
- 使用經核准的通話腳本、知識庫內容和標準作業程序。
- 對來電進行分類、排定優先順序並轉接，同時記錄相關詳細資訊。
- 達到回應時間、解決時間和工單記錄品質方面的 SLA 標準。
- 傳達狀態更新，並跟進未結或已升級的工單。
- 參與團隊簡會、培訓和知識分享會議。
- 遵守聯邦法規、機構安全政策和客服中心程序。
- 達成或超越通話處理、工單品質、客戶滿意度和排班遵守率目標。
- 向客服中心主管報告並遵循其指示。
職位要求
- 高中畢業或持有 GED 證書。
- 至少一年客服中心、服務台、客戶服務或技術支援職位經驗。
- 基本了解 IT 概念和常見終端使用者支援問題，包括帳戶管理、硬體故障排除和軟體支援。
- 具備良好的英語書面和口頭溝通能力。
- 採取耐心、同理且以解決方案為導向的客戶服務方式。
- 能夠在 ITSM 工單系統中準確記錄支援互動、問題和解決方案。
- 注重細節，能夠遵循通話程序、知識庫指引和標準作業程序。
- 能夠在快速變動的工作環境中處理多項任務。
- 熟悉 Microsoft Office 套件，包括 Word、Excel 和 Outlook，以及 Microsoft Teams。
- 能夠有效協作並遵循主管指示。
- 具備良好的時間管理能力並遵守排班安排。
- 能夠取得並維持政府公共信任背景調查資格。
- 具備資訊科技、企業管理或相關領域副學士或學士學位者優先。
福利待遇
- 完整的醫療保障。
- 401(k) 計畫。
- 帶薪休假。
- 帶薪假日。
- 彈性支出帳戶。
- 專業發展費用補助。
- 為員工及其家屬提供的額外福利。