VIATEQ Corporation — компанія, що надає професійні послуги й технологічні рішення для державних та оборонних замовників США. Заснована у 2007 році та розташована в Макліні, штат Вірджинія, компанія підтримує федеральних та інституційних клієнтів у сферах системної інженерії, розроблення програмного забезпечення й ІТ-послуг, управління програмами та технічного консалтингу. У її команді працює від 11 до 50 фахівців, які беруть участь у проєктах для державного сектору, оборонної галузі та консалтингу, зокрема у завданнях, пов’язаних із технічною реалізацією та підтримкою програм.
Фахівець контакт-центру на об’єкті — позмінний графік
Надавайте федеральним державним клієнтам VIATEQ підтримку телефоном, електронною поштою, у чаті та через систему заявок. Точно фіксуйте проблеми, дотримуючись цільових показників якості обслуговування та задоволеності клієнтів.
Опис
- Будьте першою контактною особою для кінцевих користувачів телефоном, електронною поштою, у чаті та через вебпортал.
- Оперативно відповідайте на вхідні дзвінки та заявки до служби підтримки.
- Фіксуйте повідомлені проблеми, запити та рішення в системі керування ІТ-заявками.
- Використовуйте затверджені сценарії розмов, матеріали бази знань і стандартні операційні процедури.
- Категоризуйте, визначайте пріоритет і маршрутизуйте дзвінки, записуючи відповідні деталі.
- Дотримуйтеся стандартів SLA щодо часу відповіді, термінів вирішення та якості документації заявок.
- Повідомляйте про оновлення статусу та супроводжуйте відкриті або ескальовані заявки.
- Беріть участь у командних нарадах, навчанні та обміні знаннями.
- Дотримуйтеся федеральних нормативних вимог, політик безпеки відомств і процедур контакт-центру.
- Досягайте або перевищуйте цільові показники обробки дзвінків, якості заявок, задоволеності клієнтів і дотримання графіка.
- Підпорядковуйтеся керівнику контакт-центру та виконуйте його вказівки.
Вимоги
- Диплом про закінчення середньої школи або еквівалент GED.
- Щонайменше один рік досвіду роботи в контакт-центрі, службі підтримки, обслуговуванні клієнтів або технічній підтримці.
- Базове розуміння ІТ-концепцій і поширених проблем кінцевих користувачів, зокрема керування обліковими записами, діагностики апаратного забезпечення та підтримки програмного забезпечення.
- Відмінні навички письмової та усної комунікації англійською мовою.
- Терплячий, чуйний і орієнтований на пошук рішень підхід до обслуговування клієнтів.
- Здатність точно фіксувати звернення до служби підтримки, проблеми та рішення в системі керування ІТ-заявками.
- Уважність до деталей і здатність дотримуватися процедур обробки дзвінків, рекомендацій бази знань і стандартних операційних процедур.
- Здатність виконувати кілька завдань у динамічному робочому середовищі.
- Впевнене володіння пакетом Microsoft Office, зокрема Word, Excel і Outlook, а також Microsoft Teams.
- Здатність ефективно співпрацювати та виконувати вказівки керівників.
- Відмінні навички керування часом і дотримання графіка.
- Здатність пройти та підтримувати перевірку благонадійності Public Trust для роботи в державних структурах.
- Бажано мати ступінь молодшого спеціаліста або бакалавра в галузі інформаційних технологій, бізнес-адміністрування чи суміжній сфері.
Переваги
- Комплексне медичне страхування.
- План 401(k).
- Оплачувана відпустка.
- Оплачувані святкові дні.
- Рахунки гнучких витрат.
- Відшкодування витрат на професійний розвиток.
- Додаткові пільги для працівників та їхніх сімей.