现场呼叫中心代表—轮班
通过电话、电子邮件、聊天和工单为 VIATEQ 的联邦政府客户提供支持。 准确记录问题，同时达成服务水平和客户满意度目标。
描述
- 通过电话、电子邮件、聊天和网页门户渠道，作为终端用户的第一联系人。
- 及时响应来电和支持工单。
- 在 ITSM 工单系统中记录报告的问题、请求和解决方案。
- 使用经批准的通话脚本、知识库内容和标准操作流程。
- 对来电进行分类、确定优先级并转接，同时记录相关详细信息。
- 达到响应时间、解决时间和工单记录质量方面的 SLA 标准。
- 传达状态更新，并跟进未结或升级的工单。
- 参加团队简会、培训和知识共享会议。
- 遵守联邦法规、机构安全政策和呼叫中心流程。
- 达到或超过通话处理、工单质量、客户满意度和排班遵守率目标。
- 向呼叫中心主管汇报并遵循其指导。
任职要求
- 高中毕业或拥有 GED 证书。
- 至少一年呼叫中心、帮助台、客户服务或技术支持岗位经验。
- 基本了解 IT 概念和常见终端用户支持问题，包括账户管理、硬件故障排查和软件支持。
- 具备良好的英语书面和口头沟通能力。
- 以耐心、同理心和解决方案为导向的客户服务方式。
- 能够在 ITSM 工单系统中准确记录支持互动、问题和解决方案。
- 注重细节，能够遵循通话流程、知识库指南和标准操作流程。
- 能够在快节奏的工作环境中处理多项任务。
- 熟练使用 Microsoft Office 套件，包括 Word、Excel 和 Outlook，以及 Microsoft Teams。
- 能够有效协作并遵循主管的指导。
- 具备良好的时间管理能力并遵守排班安排。
- 能够获得并维持政府公共信任背景调查资格。
- 具备信息技术、工商管理或相关领域的副学士或学士学位者优先。
福利待遇
- 全面的医疗保障。
- 401(k) 计划。
- 带薪休假。
- 带薪节假日。
- 灵活支出账户。
- 专业发展费用报销。
- 为员工及其家属提供的额外福利。