VIATEQ Corporation je spoločnosť poskytujúca profesionálne služby a technologické riešenia pre zákazníkov z oblasti vlády a obrany v Spojených štátoch. Bola založená v roku 2007 a sídli v McLean vo Virgínii. Federálnym a inštitucionálnym klientom poskytuje podporu v oblasti systémového inžinierstva, softvérových a IT služieb, riadenia programov a technického poradenstva. Jej tím pozostávajúci z 11 až 50 odborníkov pracuje na projektoch pre vládu, obranu a poradenský sektor vrátane úloh súvisiacich s technickou realizáciou a podporou programov.
Pracovník kontaktného centra na pracovisku – zmenová prevádzka
Poskytujte telefonickú, e-mailovú, chatovú a tiketovú podporu federálnym vládnym klientom spoločnosti VIATEQ. Presne zaznamenávajte problémy a zároveň plňte ciele v oblasti úrovne služieb a spokojnosti zákazníkov.
Popis
- Buďte prvým kontaktným miestom pre koncových používateľov prostredníctvom telefónu, e-mailu, chatu a webového portálu.
- Pohotovo odpovedajte na prichádzajúce hovory a tikety podpory.
- Zaznamenávajte nahlásené problémy, požiadavky a riešenia v tiketovacom systéme ITSM.
- Používajte schválené telefonické scenáre, obsah znalostnej databázy a štandardné operačné postupy.
- Kategorizujte, určujte prioritu a smerujte hovory a zároveň zaznamenávajte relevantné podrobnosti.
- Dodržiavajte štandardy SLA týkajúce sa času reakcie, času vyriešenia a kvality dokumentácie tiketov.
- Informujte o stave požiadaviek a následne kontrolujte otvorené alebo eskalované tikety.
- Zúčastňujte sa tímových porád, školení a stretnutí na zdieľanie znalostí.
- Dodržiavajte federálne predpisy, bezpečnostné pravidlá agentúr a postupy kontaktného centra.
- Dosahujte alebo prekračujte ciele v oblasti spracovania hovorov, kvality tiketov, spokojnosti zákazníkov a dodržiavania pracovného rozvrhu.
- Podliehajte vedúcemu kontaktného centra a riaďte sa jeho pokynmi.
Požiadavky
- Stredoškolské vzdelanie alebo GED.
- Aspoň jeden rok praxe v kontaktnom centre, na helpdesku, v zákazníckom servise alebo v oblasti technickej podpory.
- Základné znalosti IT a bežných problémov koncových používateľov vrátane správy účtov, riešenia problémov s hardvérom a podpory softvéru.
- Výborné písomné a ústne komunikačné schopnosti v angličtine.
- Trpezlivý, empatický prístup k zákazníkom zameraný na hľadanie riešení.
- Schopnosť presne zaznamenávať interakcie podpory, problémy a riešenia v tiketovacom systéme ITSM.
- Dôslednosť a schopnosť dodržiavať telefonické postupy, pokyny znalostnej databázy a štandardné operačné postupy.
- Schopnosť zvládať viacero úloh v rýchlom pracovnom prostredí.
- Znalosť balíka Microsoft Office vrátane programov Word, Excel a Outlook, ako aj Microsoft Teams.
- Schopnosť efektívne spolupracovať a riadiť sa pokynmi nadriadených.
- Výborné riadenie času a dodržiavanie pracovného rozvrhu.
- Schopnosť získať a udržiavať previerku Public Trust pre prácu vo vláde.
- Uprednostňuje sa vyššie odborné alebo bakalárske vzdelanie v oblasti informačných technológií, podnikovej administratívy alebo príbuznom odbore.
Benefity
- Komplexné zdravotné poistenie.
- Plán 401(k).
- Platené voľno.
- Platené sviatky.
- Flexibilné účty výdavkov.
- Príspevok na profesijný rozvoj.
- Ďalšie benefity pre zamestnancov a ich rodiny.