A VIATEQ Corporation é uma empresa de serviços profissionais e tecnologia que atende clientes do governo e da área de defesa dos Estados Unidos. Fundada em 2007 e sediada em McLean, Virgínia, a empresa apoia clientes federais e institucionais por meio de engenharia de sistemas, serviços de software e TI, gerenciamento de programas e consultoria técnica. Sua equipe de 11 a 50 profissionais atua em projetos governamentais, de defesa e de consultoria, incluindo funções relacionadas à entrega técnica e ao suporte a programas.
Representante de central de atendimento presencial – turno intermediário
Presta suporte por telefone, e-mail, chat e chamados aos clientes do governo federal da VIATEQ. Registra os problemas com precisão enquanto cumpre as metas de nível de serviço e satisfação do cliente.
Descrição
- Atua como o primeiro ponto de contato para os usuários finais por meio dos canais de telefone, e-mail, chat e portal web.
- Responde prontamente às chamadas recebidas e aos chamados de suporte.
- Registra os problemas, solicitações e resoluções relatados no sistema de chamados de ITSM.
- Utiliza roteiros de atendimento aprovados, conteúdo da base de conhecimento e procedimentos operacionais padrão.
- Categoriza, prioriza e encaminha as chamadas, documentando os detalhes relevantes.
- Atende aos padrões de SLA para tempos de resposta, tempos de resolução e qualidade da documentação dos chamados.
- Comunica atualizações de status e acompanha chamados abertos ou escalados.
- Participa de reuniões rápidas da equipe, treinamentos e sessões de compartilhamento de conhecimento.
- Cumpre as regulamentações federais, as políticas de segurança das agências e os procedimentos da central de atendimento.
- Atinge ou supera as metas de atendimento de chamadas, qualidade dos chamados, satisfação do cliente e cumprimento da escala.
- Reporta-se ao supervisor da central de atendimento e segue suas orientações.
Requisitos
- Diploma de ensino médio ou GED.
- Pelo menos um ano de experiência em central de atendimento, help desk, atendimento ao cliente ou suporte técnico.
- Conhecimento básico de conceitos de TI e problemas comuns de suporte ao usuário final, incluindo gerenciamento de contas, solução de problemas de hardware e suporte a software.
- Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal em inglês.
- Abordagem de atendimento ao cliente paciente, empática e focada em soluções.
- Capacidade de registrar com precisão as interações de suporte, os problemas e as resoluções em um sistema de chamados de ITSM.
- Atenção cuidadosa aos detalhes e capacidade de seguir procedimentos de atendimento, orientações da base de conhecimento e procedimentos operacionais padrão.
- Capacidade de lidar com várias tarefas em um ambiente de trabalho dinâmico.
- Proficiência no Microsoft Office, incluindo Word, Excel e Outlook, bem como no Microsoft Teams.
- Capacidade de colaborar efetivamente e seguir as orientações dos supervisores.
- Boa gestão do tempo e cumprimento da escala.
- Capacidade de obter e manter uma investigação de antecedentes governamental de Public Trust.
- Preferencialmente, diploma de tecnólogo ou bacharelado em tecnologia da informação, administração de empresas ou área relacionada.
Benefícios
- Cobertura abrangente de assistência médica.
- Plano 401(k).
- Tempo livre remunerado.
- Feriados remunerados.
- Contas de gastos flexíveis.
- Reembolso para desenvolvimento profissional.
- Benefícios adicionais para funcionários e suas famílias.