VIATEQ Corporation — компания, предоставляющая профессиональные услуги и технологические решения для государственных и оборонных заказчиков США. Основанная в 2007 году и расположенная в Маклине, штат Вирджиния, компания поддерживает федеральных и институциональных клиентов в сферах системной инженерии, разработки программного обеспечения и ИТ-услуг, управления программами и технического консалтинга. В её команде работает от 11 до 50 специалистов, участвующих в проектах для государственного сектора, оборонной отрасли и консалтинга, включая задачи, связанные с технической реализацией и поддержкой программ.
Специалист контактного центра на объекте — сменный график
Оказывайте поддержку федеральным государственным клиентам VIATEQ по телефону, электронной почте, в чате и через систему заявок. Точно фиксируйте проблемы, соблюдая целевые показатели качества обслуживания и удовлетворённости клиентов.
Описание
- Будьте первым контактным лицом для конечных пользователей по телефону, электронной почте, в чате и через веб-портал.
- Оперативно отвечайте на входящие звонки и заявки в службу поддержки.
- Фиксируйте сообщения о проблемах, запросы и решения в системе управления ИТ-заявками.
- Используйте утверждённые сценарии разговоров, материалы базы знаний и стандартные операционные процедуры.
- Категоризируйте, приоритизируйте и маршрутизируйте звонки, фиксируя важные детали.
- Соблюдайте стандарты SLA по времени ответа, срокам решения и качеству оформления заявок.
- Сообщайте обновления статуса и отслеживайте открытые или эскалированные заявки.
- Участвуйте в командных совещаниях, обучении и обмене знаниями.
- Соблюдайте федеральные нормативные требования, политики безопасности ведомств и процедуры контактного центра.
- Выполняйте или превышайте целевые показатели по обработке звонков, качеству заявок, удовлетворённости клиентов и соблюдению графика.
- Подчиняйтесь руководителю контактного центра и выполняйте его указания.
Требования
- Диплом об окончании средней школы или эквивалент GED.
- Не менее одного года опыта работы в контактном центре, службе поддержки, клиентском обслуживании или технической поддержке.
- Базовое понимание ИТ-концепций и распространённых проблем конечных пользователей, включая управление учётными записями, диагностику аппаратного обеспечения и поддержку программного обеспечения.
- Отличные навыки письменной и устной коммуникации на английском языке.
- Терпеливый, чуткий и ориентированный на решение подход к обслуживанию клиентов.
- Умение точно фиксировать обращения в службу поддержки, проблемы и решения в системе управления ИТ-заявками.
- Внимательность к деталям и способность соблюдать процедуры обработки звонков, рекомендации базы знаний и стандартные операционные процедуры.
- Способность выполнять несколько задач в динамичной рабочей среде.
- Уверенное владение пакетом Microsoft Office, включая Word, Excel и Outlook, а также Microsoft Teams.
- Умение эффективно сотрудничать и выполнять указания руководителей.
- Отличные навыки управления временем и соблюдения графика.
- Возможность получить и поддерживать допуск Public Trust после проверки благонадёжности для работы в государственных структурах.
- Предпочтительно наличие степени младшего специалиста или бакалавра в области информационных технологий, делового администрирования или смежной сфере.
Преимущества
- Комплексное медицинское страхование.
- План 401(k).
- Оплачиваемый отпуск.
- Оплачиваемые праздничные дни.
- Счета гибких расходов.
- Возмещение расходов на профессиональное развитие.
- Дополнительные льготы для сотрудников и их семей.