テクニカルサポートエンジニア II（B&T）- ベイルート ハイブリッド勤務
Aspire Software傘下のソフトウェア企業全体に、SaaSアプリケーション、連携機能、インフラストラクチャのTier 2技術サポートを提供します。インシデントを診断し、証拠に基づく解決策を特定するとともに、効果的な修正に向けてエンジニアリングチームを支援します。
仕事内容
- ログ、データ、設定、HTTPトラフィックなどの技術的証拠を用いて、Tier 1からエスカレーションされた問題を調査する
- テスト環境またはステージング環境で問題を再現し、問題を引き起こす条件を切り分ける
- ソフトウェアの不具合、設定、データ、インフラストラクチャ、連携機能、エンドユーザーの問題など、考えられる根本原因を評価する
- 連携機能、API、データのインポートとエクスポート、スケジュールジョブのトラブルシューティングを行う
- 根本的な問題の解決中に、回避策や暫定修正を特定して伝達する
- 優先度、重大度、顧客への影響、SLAの取り決めに基づいてTier 2サポートキューを管理する
- より広範なインシデントを検知し、重大インシデントのプロセスを開始し、顧客への影響を伝達する
- 明確な再現手順、裏付けとなる証拠、影響の詳細を添えて、問題をEngineering、DevOps、またはTechnical Operationsへエスカレーションする
- 修正や回避策を検証し、調査結果を記録し、インシデント後のレビューに参加する
- Tier 1サポートスタッフを指導し、Engineering、QA、DevOps、Technical Operations、Product Management、Project Management、導入チームと連携する
- サポートの傾向と繰り返し発生する問題を確認し、問題管理活動を支援する
- ナレッジベースのコンテンツ、ランブック、トラブルシューティング文書を作成・維持する
- 製品、設定、文書、監視、アラート、オートメーションの改善を提案する
- アプリケーション、IIS、Azureのログを相関分析し、読み取り専用SQLクエリを作成し、HTTPトラフィックを調査し、ASP.NET Web FormsおよびMVCアプリケーションを扱い、設定と依存関係を確認し、REST API、Git、Azureリソース、Application Insights、Azure Monitor、PowerShell、診断ツールを使用する
応募要件
- コンピューターサイエンス、ソフトウェアエンジニアリング、情報技術、または関連分野の学士号またはディプロマ。相当する教育および関連実務経験も考慮します
- WebベースまたはSaaS製品のアプリケーション開発または技術サポート経験が2年以上あること
- サーバーおよびアプリケーションのログを解釈し、警告、エラー、障害、予期しない動作を診断できること
- リレーショナルデータベースに関する実務的なSQL経験（結合、フィルタリング、集計、ストアドプロシージャの解釈を含む）
- HTTPおよびHTTPSのメソッド、ステータスコード、ヘッダー、Cookieを十分に理解し、ブラウザの開発者ツールを実務で使用した経験があること
- HTML、CSS、JavaScript/jQueryのWebアプリケーションを診断した経験（クロスブラウザ対応およびレスポンシブ動作を含む）
- REST APIおよびJSON/XMLペイロードに関する実務知識
- セッション、Cookie、ロール、権限、トークンなど、認証と認可の概念を理解していること
- クラウドホスト型アプリケーションと一般的なコンポーネントを理解していること。Azure経験があれば尚可
- Windows環境に関する十分な実務知識
- 基本的な診断または自動化スクリプトのスキル。PowerShellの経験があれば尚可
- 履歴とコードを確認できる基本的なGitスキル
- 優先度とSLAに従い、チケット管理または追跡システムでインシデントやサービスリクエストを処理した経験があり、変更管理手順に従えること
- 技術者および非技術者に対して発揮できる、優れた分析力、問題解決力、文書および口頭でのコミュニケーション能力
- 複数のインシデントや競合する優先事項を同時に処理できること
- 重大インシデント発生時に、必要に応じて時間外サポートに対応できること
