Vouchedは、より迅速なオンボーディング、強固な不正防止、コンプライアンスに準拠した顧客確認を必要とする企業向けに、AIを活用したデジタル本人確認技術を開発しています。同社のプラットフォームは既存システムと連携でき、医療、金融サービス、自動車、飲食、コンプライアンスを重視する業務など、幅広い用途に対応します。本人確認を自動化し、確認時の偏りの低減を目指すことで、Vouchedはチームがより一貫した顧客体験を提供しながら、複数の市場で本人確認を拡大できるよう支援します。
カスタマーサクセス担当副社長
Vouchedの本人確認およびKnow Your Agent製品の純収益維持を統括します。カスタマーサクセスの手順書、チーム、更新プロセス、拡大戦略を構築します。
仕事内容
- 純収益維持の目標設定、追跡、ギャップ分析、改善施策を担当する
- オンボーディング、利用定着、アカウントの健全性、契約更新、拡大に関するカスタマーサクセスのプロセスを構築し、運用する
- カスタマーサクセスマネージャーと導入支援スペシャリストを率いて育成する
- 顧客リスクが解約につながる前に特定するための仕組みを整える
- プロダクトチームと連携し、顧客のフィードバックをロードマップに反映する
- 会社全体の指標としての顧客の健全性について、CEOと経営陣に助言する
- 契約から更新までの顧客体験を管理する。オンボーディング日程、利用定着の節目、定期確認、エスカレーション、経営幹部による支援を含む
- 予測、更新、アカウントの健全性管理にPigeon CRMを活用し、その改善にも携わる
- Vouched全体で顧客の視点を代表する
- 更新の90日前、60日前、30日前に連絡する仕組みを作り、定型メッセージ、リスク表示、引き継ぎ手順を整える
- 顧客の健全性と純収益維持の傾向を経営陣に報告する
- 文書化され、人員が配置され、実際に運用されるカスタマーサクセスの手順書を整備する
- 解約リスクやエスカレーションを早期に特定し、対処する
- コーチングと人員・リソースの確保を通じてカスタマーサクセスチームを育成する
- プロダクトおよび営業チームと連携して顧客フィードバックのプロセスを作る
- 拡大プロセスを最初から最後まで管理する
応募要件
- SaaS企業でカスタマーサクセスを立ち上げるか大幅に拡大し、純収益維持を担当した経験があること
- カスタマーサクセスの手順書について明確な方針があり、製品、市場、チームの変化に対応してきた経験があること
- カスタマーサクセスの専門職を育成し、コーチングした経験があること
- 先回りしてコミュニケーションを取り、問題を早期にエスカレーションできること
- 本人確認とKnow Your Agentという異なる製品ラインにまたがる不確実な状況で効果的に業務を進められること
- 体系的な手順書、プロセス、予測と柔軟性のバランスを取れること
- 大企業、中堅企業、小規模事業者の顧客を担当した経験があること
- CRMおよびカスタマーサクセスツールの使用経験があること
- Vouched社内製CRMのPigeonを使い、規模の拡大に対応した予測、更新、アカウント健全性管理での活用方法を形作れること
福利厚生
- 柔軟な有給休暇
- 医療保険
- 歯科保険
- 視力保険
- 401(k)プラン
- 株式報酬
- 柔軟なリモート勤務制度
- 育児休暇
- 純収益維持目標に連動した業績賞与
