LogoFresh Jobs Ahead
PracticeTek
PracticeTek
501 – 1.000 Karyawan
B2BLayanan kesehatanSaaS
PracticeTek mengembangkan dan berinvestasi dalam perangkat lunak serta layanan untuk penyedia layanan kesehatan ritel. Perangkat SaaS-nya membantu klinik meningkatkan pengalaman pasien, menjangkau pasien baru, dan mengelola operasional sehari-hari di bidang seperti kedokteran gigi, optometri, terapi fisik, dan dermatologi. Perusahaan ini menyatukan merek-merek teknologi kesehatan serta menyediakan layanan bersama dan dukungan pertumbuhan bagi perusahaan dalam portofolionya dan praktik independen.
LinkedIn
Lowongan Perusahaan

Direktur Dukungan Pelanggan, Layanan Bersama

Pimpin dukungan untuk Payments, Clearinghouse, dan Account Services di perusahaan teknologi kesehatan PracticeTek. Tingkatkan mutu layanan, kinerja operasional, penanganan eskalasi, dan kolaborasi lintas fungsi.

USAmerika SerikatCACalifornia
$130.000 – $150.000 / tahun
HibridaPenuh waktuLeadBahasa Wajib: InggrisDukungan pelanggan

Deskripsi

  • Tetapkan strategi dukungan layanan bersama dan model operasional untuk Payments, Clearinghouse, dan Account Services.
  • Kembangkan manajer dan tim melalui tanggung jawab yang jelas, keahlian bidang, perencanaan kapasitas, standar mutu, dan akuntabilitas atas hasil pelanggan.
  • Kelola kinerja layanan dalam hal kepuasan pelanggan, penyelesaian pada kontak pertama, ketanggapan, waktu penyelesaian, kondisi antrean, mutu eskalasi, dan biaya layanan.
  • Terapkan praktik insiden dan eskalasi yang konsisten dengan kepemilikan yang jelas, koordinasi antartim, serta pembaruan tepat waktu kepada pelanggan.
  • Ubah strategi Support perusahaan menjadi peta jalan dan model operasional untuk Payments, Clearinghouse, dan Account Services.
  • Standarkan penerimaan kasus, perutean, kepemilikan, komitmen layanan, serah terima, dan jalur eskalasi.
  • Tentukan model cakupan dan tingkat keparahan berdasarkan kebutuhan pelanggan, kompleksitas masalah, dampak bisnis, dan risiko.
  • Rencanakan penempatan staf, kapasitas, ritme operasional, serta kesiapan menghadapi perubahan volume, rilis, migrasi, dan perubahan terjadwal.
  • Berikan dukungan yang akurat, cepat, dan konsisten untuk Payments, Clearinghouse, dan Account Services.
  • Selesaikan eskalasi besar dan gangguan layanan dengan dokumentasi menyeluruh serta komunikasi proaktif.
  • Koordinasikan kasus kompleks dengan Product, Engineering, Finance, Implementation, Security, Risk and Compliance, serta mitra eksternal.
  • Rekrut, bimbing, dan kembangkan para manajer serta anggota tim.
  • Buat program jaminan mutu, peninjauan kasus, kalibrasi, pembinaan, dan pengembangan kemampuan teknis.
  • Kelola manajemen pengetahuan dan tingkatkan akurasi, kemutakhiran, kemudahan pencarian, serta penggunaan konten oleh staf lini depan.
  • Sederhanakan alur kerja dan temukan peluang untuk layanan mandiri dan otomatisasi.
  • Bekerja sama dengan Customer Success Operations serta Data, Reporting and Analytics dalam pelaporan, permintaan, kapasitas, dan prioritas perbaikan.
  • Lacak pemicu kontak dan akar masalah untuk menghasilkan wawasan tentang pelanggan dan produk.
  • Pimpin tinjauan operasional lintas fungsi, tetapkan penanggung jawab, pantau tindakan korektif, serta kurangi kontak dan eskalasi yang dapat dicegah.
  • Bekerja sama dengan Security, Legal, Finance, Risk and Compliance, Product, dan Operations agar prosedur serta respons insiden selaras dengan kontrol dan kebijakan yang berlaku.
  • Laporkan kinerja, risiko, keputusan, dan kemajuan peta jalan kepada pimpinan senior.

Persyaratan

  • Memiliki setidaknya 10 tahun pengalaman progresif di bidang Dukungan Pelanggan, Dukungan Teknis, Operasi Pelanggan, atau fungsi layanan terkait.
  • Memiliki setidaknya 5 tahun pengalaman memimpin para manajer dan tim.
  • Memiliki rekam jejak memimpin organisasi layanan bersama atau dukungan dengan banyak fungsi di B2B SaaS, teknologi kesehatan, teknologi keuangan, atau lingkungan layanan kompleks lainnya.
  • Memiliki keahlian dalam pembayaran, layanan clearinghouse kesehatan atau EDI, maupun layanan akun.
  • Pernah mengelola kepuasan pelanggan, penyelesaian pada kontak pertama, kinerja respons dan penyelesaian, antrean, eskalasi, kapasitas tenaga kerja, mutu, dan biaya layanan.
  • Berpengalaman dalam manajemen insiden, kontrol operasional, proses yang mempertimbangkan risiko, koordinasi vendor atau mitra, serta kesinambungan layanan di lingkungan tepercaya atau teregulasi.
  • Memiliki pengetahuan kerja tentang platform CRM dan tiket, sistem manajemen pengetahuan, perencanaan tenaga kerja, program mutu, otomatisasi alur kerja, dan perangkat layanan mandiri.
  • Menunjukkan kemampuan analitis dan berpikir sistem yang kuat.
  • Memiliki keterampilan kepemimpinan, komunikasi, dan membangun hubungan yang sangat baik.
  • Mampu memengaruhi pimpinan senior dan mitra tanpa hanya mengandalkan wewenang formal.

Tunjangan

  • Pilihan perlindungan kesehatan, gigi, dan penglihatan yang komprehensif.
  • Tunjangan kebugaran untuk gaya hidup, kesehatan perilaku, dan kesejahteraan secara menyeluruh.
  • Cuti berbayar yang fleksibel.
  • Cuti sakit.
  • Sepuluh hari libur yang ditanggung perusahaan.
  • Program 401(k) dengan kontribusi padanan dari perusahaan.
  • Inisiatif Komite Budaya yang mendorong kebersamaan, kegembiraan, dan rasa memiliki.
  • Kompensasi tambahan, seperti bonus atau ekuitas, jika berlaku.
  • Peluang kerja fleksibel lintas beberapa merek, dengan dukungan untuk pertumbuhan karier dan pengembangan berkelanjutan.

Lowongan Terkait