客戶支援總監（共享服務）
負責 PracticeTek 醫療科技公司的支付、清算服務和帳戶服務支援。提升服務品質、營運表現、升級案件處理和跨職能交付能力。
說明
- 為支付、清算服務和帳戶服務制定共享服務支援策略與營運模式。
- 透過明確職責、領域專長、產能規劃、品質標準，以及對客戶成果負責，培養管理者和團隊。
- 管理服務表現，涵蓋客戶滿意度、首次聯繫解決率、回應速度、解決時間、待處理案件狀況、升級案件處理品質和服務成本。
- 建立一致的事件與升級處理作法，明確負責人和跨團隊協作方式，並及時向客戶更新進度。
- 將企業級支援策略轉化為支付、清算服務和帳戶服務的藍圖與營運模式。
- 統一案件受理、分流、責任歸屬、服務承諾、交接和升級途徑。
- 依據客戶需求、問題複雜度、業務影響和風險，制定服務涵蓋與嚴重程度模型。
- 規劃人力配置、產能、營運節奏，並為業務量變化、版本發布、移轉及預定變更做好準備。
- 為支付、清算服務和帳戶服務提供準確、迅速且一致的支援。
- 以完整記錄和主動溝通，處理重大升級案件和服務中斷。
- 與產品、工程、財務、導入、安全、風險與法遵團隊及外部合作夥伴協調處理複雜案件。
- 招募、指導並培養管理者和團隊成員。
- 建立品質保證、案件檢視、標準校準、教練指導和技術培訓計畫。
- 負責知識管理治理，提升內容的準確性、時效性、可搜尋性和第一線實用性。
- 簡化工作流程，找出自助服務與自動化的機會。
- 與客戶成功營運團隊及資料、報表與分析團隊合作，規劃報表、需求、產能和改善工作的優先順序。
- 追蹤客戶聯繫的主要原因和根本成因，產出客戶與產品洞察。
- 主持跨職能營運檢討，指派負責人、追蹤改善措施，並減少可避免的客戶聯繫與升級案件。
- 與安全、法務、財務、風險與法遵、產品及營運團隊合作，確保流程和事件應變符合適用的控制措施與政策。
- 向高階主管回報服務表現、風險、決策和藍圖進度。
職位要求
- 在客戶支援、技術支援、客戶營運或相關服務職能領域擁有至少 10 年逐步晉升的工作經驗。
- 具備至少 5 年管理管理者和團隊的經驗。
- 曾在 B2B SaaS、醫療科技、金融科技或其他複雜服務環境中領導多職能共享服務或支援組織，並有實績。
- 具備支付、醫療清算或 EDI 服務，或帳戶服務方面的專業知識。
- 曾管理客戶滿意度、首次聯繫解決率、回應與解決表現、待處理案件、升級案件、人力產能、品質及服務成本。
- 具備事件管理、營運控制、風險意識流程、供應商或合作夥伴協調，以及可信賴或受監管環境中的服務持續性經驗。
- 熟悉 CRM 與案件管理平台、知識管理系統、人力規劃、品質計畫、工作流程自動化及自助服務工具。
- 展現出色的分析能力與系統思考能力。
- 具備優秀的領導、溝通和建立關係能力。
- 能夠在不單靠正式職權的情況下影響高階主管和合作夥伴。
福利待遇
- 可選擇完整的醫療、牙科和視力保險計畫。
- 提供支持生活型態、心理健康和整體身心健康的福利。
- 彈性帶薪休假。
- 病假。
- 公司每年提供十天帶薪假日。
- 提供公司提撥配比的 401(k) 退休儲蓄計畫。
- 透過文化委員會活動促進交流、樂趣和歸屬感。
- 視適用情況提供獎金或股權等額外薪酬。
- 提供跨多個品牌彈性工作的機會，並支持職涯成長和持續發展。