カスタマーサポートディレクター（共通サービス）
医療テクノロジー企業 PracticeTek で、決済、クリアリングハウス、アカウントサービスのサポートを統括します。サービス品質、業務実績、エスカレーション対応、部門横断の業務遂行を改善します。
仕事内容
- 決済、クリアリングハウス、アカウントサービスに関する共通サービスのサポート戦略と運営モデルを策定します。
- 役割、業務領域の専門性、対応能力の計画、品質基準、顧客成果への責任を明確にし、マネージャーとチームを育成します。
- 顧客満足度、初回問い合わせ解決率、応答性、解決所要時間、未処理案件の健全性、エスカレーション対応の品質、サービス提供コストを含む業務実績を管理します。
- 担当者と部門間の連携方法を定め、顧客に適時状況を伝える、一貫したインシデントおよびエスカレーション対応を整備します。
- 全社サポート戦略を、決済、クリアリングハウス、アカウントサービスのロードマップと運営モデルに落とし込みます。
- 案件の受付、振り分け、担当、サービス上の約束、引き継ぎ、エスカレーション経路を標準化します。
- 顧客ニーズ、問題の複雑さ、事業への影響、リスクに基づき、対応範囲と重大度のモデルを設定します。
- 人員配置、対応能力、運営サイクルを計画し、問い合わせ量の変化、リリース、移行、予定された変更に備えます。
- 決済、クリアリングハウス、アカウントサービス全体で、正確かつ迅速で一貫したサポートを提供します。
- 十分な記録と先回りしたコミュニケーションを行い、重大なエスカレーションやサービス中断に対応します。
- 複雑な案件について、プロダクト、エンジニアリング、財務、導入支援、セキュリティ、リスク・コンプライアンス、外部パートナーと連携します。
- マネージャーとチームメンバーを採用し、指導・育成します。
- 品質保証、案件レビュー、評価基準の調整、コーチング、技術支援のプログラムを構築します。
- ナレッジ管理を統括し、コンテンツの正確性、新しさ、検索性、現場での活用度を高めます。
- ワークフローを効率化し、セルフサービスや自動化の機会を見つけます。
- カスタマーサクセスオペレーションおよびデータ・レポート・分析チームと連携し、レポート、需要、対応能力、改善の優先事項を検討します。
- 問い合わせの主な要因と根本原因を追跡し、顧客や製品に関する知見を導き出します。
- 部門横断の業務レビューを主導し、担当者を割り当て、是正措置を追跡して、回避可能な問い合わせやエスカレーションを減らします。
- セキュリティ、法務、財務、リスク・コンプライアンス、プロダクト、オペレーションの各チームと協力し、手順とインシデント対応を適用される管理策やポリシーに沿わせます。
- 業務実績、リスク、決定事項、ロードマップの進捗を上級管理職に報告します。
応募要件
- カスタマーサポート、テクニカルサポート、カスタマーオペレーション、または関連するサービス部門で、段階的に責任を広げながら少なくとも10年の経験を有すること。
- マネージャーやチームを率いた経験が少なくとも5年あること。
- B2B SaaS、医療テクノロジー、金融テクノロジー、その他の複雑なサービス環境で、複数機能にまたがる共通サービスまたはサポート組織を率いた実績があること。
- 決済、医療クリアリングハウスまたは EDI サービス、あるいはアカウントサービスに関する専門知識があること。
- 顧客満足度、初回問い合わせ解決率、応答・解決実績、未処理案件、エスカレーション、人員対応能力、品質、サービス提供コストを管理した経験があること。
- 信頼性が求められる環境や規制対象環境で、インシデント管理、運用管理策、リスクを考慮したプロセス、ベンダーやパートナーとの調整、サービス継続に携わった経験があること。
- CRM とチケット管理プラットフォーム、ナレッジ管理システム、人員計画、品質プログラム、ワークフロー自動化、セルフサービスツールに関する実務知識があること。
- 優れた分析力とシステム思考力を備えていること。
- 優れたリーダーシップ、コミュニケーション能力、関係構築力を備えていること。
- 正式な権限だけに頼らず、上級管理職やパートナーに働きかけられること。
福利厚生
- 充実した医療、歯科、眼科保険の選択肢があります。
- 生活習慣、メンタルヘルス、全般的なウェルビーイングを支援する福利厚生があります。
- 柔軟に取得できる有給休暇があります。
- 病気休暇があります。
- 会社が費用を負担する年間10日の祝日休暇があります。
- 会社のマッチング拠出がある 401(k) プランがあります。
- つながりや楽しさ、帰属意識を育む文化委員会の取り組みがあります。
- 該当する場合、賞与や株式報酬などの追加報酬があります。
- 複数ブランドにまたがって柔軟に働く機会があり、キャリア形成と継続的な能力開発を支援します。