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PracticeTek
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501 – 1000 Empleados
Atención sanitariaB2BSaaS
PracticeTek desarrolla e invierte en software y servicios para proveedores de atención sanitaria minorista. Sus herramientas SaaS ayudan a las clínicas a mejorar la experiencia de los pacientes, captar nuevos pacientes y gestionar las operaciones diarias en áreas como la odontología, la optometría, la fisioterapia y la dermatología. La empresa reúne marcas de tecnología sanitaria y ofrece servicios compartidos y apoyo al crecimiento a las empresas de su cartera y a consultorios independientes.
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Director de Atención al Cliente, Servicios Compartidos

Lidera la atención de Pagos, Cámara de Compensación y Servicios de Cuentas en la empresa de tecnología sanitaria PracticeTek. Mejora la calidad del servicio, el rendimiento operativo, la gestión de escalaciones y la colaboración entre equipos.

USEstados UnidosCACalifornia
130.000 $ – 150.000 $ / año
HíbridoTiempo completoLíderIdioma Obligatorio: inglésAtención al cliente

Descripción

  • Define la estrategia y el modelo operativo de atención de servicios compartidos para Pagos, Cámara de Compensación y Servicios de Cuentas.
  • Desarrolla a responsables y equipos mediante funciones claras, experiencia en cada área, planificación de capacidad, estándares de calidad y responsabilidad por los resultados de los clientes.
  • Gestiona el rendimiento del servicio en satisfacción del cliente, resolución en el primer contacto, capacidad de respuesta, tiempos de resolución, estado del volumen pendiente, calidad de las escalaciones y coste de atención.
  • Establece prácticas coherentes para incidentes y escalaciones, con responsables definidos, coordinación entre equipos y actualizaciones oportunas a los clientes.
  • Convierte la estrategia general de Atención al Cliente en una hoja de ruta y un modelo operativo para Pagos, Cámara de Compensación y Servicios de Cuentas.
  • Estandariza la recepción, asignación y gestión de casos, los compromisos de servicio, los traspasos y las vías de escalación.
  • Define modelos de cobertura y niveles de gravedad según las necesidades del cliente, la complejidad del problema, el impacto empresarial y el riesgo.
  • Planifica la dotación de personal, la capacidad, las rutinas operativas y la preparación ante cambios en el volumen, lanzamientos, migraciones y cambios programados.
  • Ofrece una atención precisa, oportuna y coherente en Pagos, Cámara de Compensación y Servicios de Cuentas.
  • Resuelve escalaciones importantes e interrupciones del servicio con documentación exhaustiva y comunicación proactiva.
  • Coordina casos complejos con Producto, Ingeniería, Finanzas, Implementación, Seguridad, Riesgo y Cumplimiento, así como con socios externos.
  • Contrata, orienta y desarrolla a responsables y miembros del equipo.
  • Crea programas de aseguramiento de calidad, revisión de casos, calibración, asesoramiento y capacitación técnica.
  • Supervisa la gestión del conocimiento y mejora la precisión, actualidad, facilidad de búsqueda y uso de los contenidos por parte de los equipos de primera línea.
  • Simplifica los flujos de trabajo e identifica oportunidades de autoservicio y automatización.
  • Colabora con Operaciones de Éxito del Cliente y con Datos, Informes y Analítica en informes, demanda, capacidad y prioridades de mejora.
  • Analiza los motivos de contacto y sus causas raíz para generar información útil sobre clientes y productos.
  • Dirige revisiones operativas entre equipos, asigna responsables, supervisa las medidas correctivas y reduce los contactos y las escalaciones evitables.
  • Colabora con Seguridad, Asuntos Jurídicos, Finanzas, Riesgo y Cumplimiento, Producto y Operaciones para que los procedimientos y la respuesta a incidentes se ajusten a los controles y las políticas aplicables.
  • Presenta a la alta dirección informes sobre el rendimiento, los riesgos, las decisiones y el avance de la hoja de ruta.

Requisitos

  • Aporta al menos 10 años de experiencia progresiva en Atención al Cliente, Soporte Técnico, Operaciones de Clientes o una función de servicio relacionada.
  • Cuenta con al menos 5 años de experiencia dirigiendo responsables y equipos.
  • Acredita experiencia al frente de organizaciones de servicios compartidos o atención con varias funciones en SaaS B2B, tecnología sanitaria, tecnología financiera u otro entorno de servicio complejo.
  • Aporta experiencia en pagos, servicios de cámara de compensación sanitaria o EDI, o servicios de cuentas.
  • Ha gestionado la satisfacción del cliente, la resolución en el primer contacto, el rendimiento de respuesta y resolución, el volumen pendiente, las escalaciones, la capacidad de la plantilla, la calidad y el coste de atención.
  • Tiene experiencia en gestión de incidentes, controles operativos, procesos que consideran los riesgos, coordinación con proveedores o socios y continuidad del servicio en entornos de confianza o regulados.
  • Posee conocimientos prácticos de plataformas CRM y de gestión de tickets, sistemas de gestión del conocimiento, planificación de personal, programas de calidad, automatización de flujos de trabajo y herramientas de autoservicio.
  • Demuestra una gran capacidad analítica y de pensamiento sistémico.
  • Aporta excelentes habilidades de liderazgo, comunicación y creación de relaciones.
  • Puede influir en altos directivos y socios sin depender exclusivamente de la autoridad formal.

Beneficios

  • Opciones de cobertura integral de salud, dental y oftalmológica.
  • Beneficios de bienestar relacionados con el estilo de vida, la salud conductual y el bienestar general.
  • Tiempo libre remunerado flexible.
  • Baja por enfermedad.
  • Diez días festivos pagados por la empresa.
  • Plan 401(k) con aportación equivalente de la empresa.
  • Iniciativas del Comité de Cultura que promueven la conexión, el disfrute y el sentido de pertenencia.
  • Compensación adicional, como bonificaciones o participación accionarial, cuando corresponda.
  • Oportunidades flexibles para trabajar en varias marcas, con apoyo para el crecimiento profesional y el desarrollo continuo.

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