PracticeTek kehittää ohjelmistoja ja palveluja vähittäismuotoista terveydenhuoltoa tarjoaville toimijoille ja investoi niihin. Sen SaaS-työkalut auttavat klinikoita parantamaan potilaskokemusta, tavoittamaan uusia potilaita ja hallitsemaan päivittäistä toimintaa muun muassa hammaslääketieteen, optometrian, fysioterapian ja ihotautien aloilla. Yhtiö kokoaa yhteen terveydenhuollon teknologiabrändejä ja tarjoaa salkkuyhtiöilleen sekä itsenäisille vastaanotoille yhteisiä palveluja ja tukea kasvuun.
Asiakastuen johtaja, yhteiset palvelut
Johda maksujen, selvityspalveluiden ja tilipalveluiden asiakastukea terveysalan teknologiayrityksessä PracticeTekissä. Paranna palvelun laatua, toiminnan tehokkuutta, eskalointien käsittelyä ja yksiköiden välistä yhteistyötä.
Yhdysvallat
Kalifornia130 000 $ – 150 000 $ / vuosi
HybridityöKokoaikainenJohtavaVaadittu Kieli: englantiAsiakastukiKuvaus
- Määritä yhteisten palveluiden asiakastuen strategia ja toimintamalli maksu-, selvityspalvelu- ja tilipalveluille.
- Kehitä esihenkilöitä ja tiimejä selkeillä vastuualueilla, toimialaosaamisella, kapasiteetin suunnittelulla, laatustandardeilla ja vastuulla asiakastuloksista.
- Johda palvelun suorituskykyä asiakastyytyväisyyden, ensikontaktissa ratkaisemisen, vastausnopeuden, ratkaisuaikojen, avoimen työjonon tilanteen, eskalointien laadun ja palvelukustannusten osalta.
- Luo yhtenäiset häiriö- ja eskalointikäytännöt, joissa vastuut ovat selvät, tiimit koordinoivat toimintaansa ja asiakkaita tiedotetaan ajantasaisesti.
- Muuta yritystason asiakastukistrategia maksu-, selvityspalvelu- ja tilipalveluiden tiekartaksi ja toimintamalliksi.
- Yhtenäistä tapausten vastaanotto, reititys, vastuunjako, palvelulupaukset, siirrot ja eskalointipolut.
- Määritä päivystys- ja vakavuusmallit asiakkaiden tarpeiden, ongelmien monimutkaisuuden, liiketoimintavaikutusten ja riskien perusteella.
- Suunnittele henkilöstö, kapasiteetti, toimintarytmit ja valmius volyymin muutoksiin, julkaisuihin, siirtymiin ja aikataulutettuihin muutoksiin.
- Tarjoa tarkkaa, nopeaa ja johdonmukaista tukea maksu-, selvityspalvelu- ja tilipalveluissa.
- Ratkaise merkittävät eskaloinnit ja palveluhäiriöt huolellisella dokumentoinnilla ja ennakoivalla viestinnällä.
- Koordinoi monimutkaisia tapauksia tuote-, suunnittelu-, talous-, käyttöönotto-, tietoturva-, riski- ja vaatimustenmukaisuustiimien sekä ulkoisten kumppaneiden kanssa.
- Rekrytoi, valmenna ja kehitä esihenkilöitä ja tiimin jäseniä.
- Luo laadunvarmistuksen, tapausten arvioinnin, arviointikäytäntöjen yhdenmukaistamisen, valmennuksen ja teknisen osaamisen kehittämisen ohjelmia.
- Ohjaa tiedonhallintaa ja paranna sisältöjen paikkansapitävyyttä, ajantasaisuutta, löydettävyyttä ja hyödyntämistä asiakasrajapinnassa.
- Sujuvoita työnkulkuja ja tunnista itsepalvelun ja automaation mahdollisuuksia.
- Tee yhteistyötä asiakaspalvelun operatiivisen toiminnan sekä datan, raportoinnin ja analytiikan tiimien kanssa raportoinnin, kysynnän, kapasiteetin ja kehityskohteiden parissa.
- Seuraa yhteydenottojen syitä ja juurisyitä saadaksesi tietoa asiakkaista ja tuotteista.
- Johda yksiköiden välisiä toiminnan katselmointeja, nimeä vastuuhenkilöt, seuraa korjaavia toimia ja vähennä vältettävissä olevia yhteydenottoja ja eskalointeja.
- Tee yhteistyötä tietoturvan, lakiasioiden, talouden, riskienhallinnan ja vaatimustenmukaisuuden, tuotehallinnan ja operatiivisen toiminnan kanssa, jotta menettelyt ja häiriötilanteisiin vastaaminen ovat sovellettavien valvontavaatimusten ja käytäntöjen mukaisia.
- Raportoi johdolle suorituskyvystä, riskeistä, päätöksistä ja tiekartan etenemisestä.
Vaatimukset
- Sinulla on vähintään 10 vuoden monipuolinen kokemus asiakastuesta, teknisestä tuesta, asiakasoperaatioista tai vastaavista palvelutehtävistä.
- Sinulla on vähintään 5 vuoden kokemus esihenkilöiden ja tiimien johtamisesta.
- Olet osoittanut kykysi johtaa useita toimintoja yhdistäviä yhteisten palveluiden tai tuen organisaatioita B2B-ohjelmistopalveluissa, terveysalan teknologiassa, finanssiteknologiassa tai muussa monimutkaisessa palveluympäristössä.
- Sinulla on osaamista maksuista, terveydenhuollon selvitys- tai EDI-palveluista taikka tilipalveluista.
- Olet johtanut asiakastyytyväisyyttä, ensikontaktissa ratkaisemista, vastaus- ja ratkaisuaikoja, työjonoja, eskalointeja, työvoiman kapasiteettia, laatua ja palvelukustannuksia.
- Sinulla on kokemusta häiriötilanteiden hallinnasta, toiminnan valvonnasta, riskit huomioivista prosesseista, toimittaja- tai kumppaniyhteistyöstä ja palvelujen jatkuvuudesta luotetuissa tai säännellyissä ympäristöissä.
- Tunnet käytännön tasolla CRM- ja tikettialustat, tiedonhallintajärjestelmät, työvoimasuunnittelun, laatutyön, työnkulkujen automaation ja itsepalvelutyökalut.
- Osoitat vahvaa analyyttistä ajattelua ja kykyä hahmottaa järjestelmiä kokonaisuuksina.
- Sinulla on erinomaiset johtamis-, viestintä- ja vuorovaikutustaidot.
- Pystyt vaikuttamaan ylempään johtoon ja kumppaneihin nojautumatta yksinomaan muodolliseen päätösvaltaan.
Edut
- Mahdollisuus kattavaan sairaus-, hammas- ja näköterveyden vakuutusturvaan.
- Hyvinvointietuja elämäntapojen, mielenterveyden ja kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin tueksi.
- Joustava palkallinen vapaa-aika.
- Sairausloma.
- Kymmenen yrityksen palkallista vapaapäivää.
- 401(k)-eläkesäästöohjelma työnantajan maksamalla lisäosuudella.
- Kulttuurikomitean aloitteita, jotka edistävät yhteisöllisyyttä, viihtymistä ja yhteenkuuluvuutta.
- Lisäkorvausta, kuten bonuksia tai osakepalkkioita, soveltuvin osin.
- Joustavia mahdollisuuksia työskennellä useiden brändien parissa sekä tukea urakehitykseen ja jatkuvaan oppimiseen.