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PracticeTek
PracticeTek
501 – 1 000 Employés
B2BSaaSSoins de santé
PracticeTek développe des logiciels et des services destinés aux prestataires de soins de santé de proximité, et y investit. Ses outils SaaS aident les cliniques à améliorer l’expérience des patients, à en attirer de nouveaux et à gérer leurs activités quotidiennes dans des domaines tels que la dentisterie, l’optométrie, la kinésithérapie et la dermatologie. L’entreprise rassemble des marques de technologies de santé et fournit des services mutualisés ainsi qu’un soutien à la croissance aux sociétés de son portefeuille et aux cabinets indépendants.
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Offres de l’entreprise

Directeur du support client, services partagés

Pilote le support des paiements, de la chambre de compensation et des services de compte chez PracticeTek, une entreprise de technologies de santé. Améliore la qualité de service, la performance opérationnelle, la gestion des escalades et la collaboration entre équipes.

USÉtats-UnisCACalifornie
130 000 $ – 150 000 $ / an
HybrideTemps pleinLeadLangue Requise : anglaisSupport client

Description

  • Définit la stratégie de support des services partagés et le modèle opérationnel pour les paiements, la chambre de compensation et les services de compte.
  • Développe les responsables et les équipes grâce à des rôles clairs, une expertise métier, une planification des capacités, des normes de qualité et une responsabilité quant aux résultats clients.
  • Gère la performance du service en matière de satisfaction client, de résolution au premier contact, de réactivité, de délais de résolution, d’état du backlog, de qualité des escalades et de coût de service.
  • Met en place des pratiques cohérentes de gestion des incidents et des escalades, avec des responsabilités définies, une coordination entre équipes et des mises à jour rapides aux clients.
  • Traduit la stratégie globale du Support en feuille de route et en modèle opérationnel pour les paiements, la chambre de compensation et les services de compte.
  • Harmonise la réception et l’orientation des demandes, leur prise en charge, les engagements de service, les transmissions et les circuits d’escalade.
  • Définit les modèles de couverture et les niveaux de gravité selon les besoins des clients, la complexité des problèmes, leur impact sur l’activité et les risques.
  • Planifie les effectifs, les capacités, les rythmes opérationnels et la préparation aux variations de volume, aux lancements, aux migrations et aux changements planifiés.
  • Fournit un support précis, rapide et homogène pour les paiements, la chambre de compensation et les services de compte.
  • Résout les escalades majeures et les interruptions de service en assurant une documentation complète et une communication proactive.
  • Coordonne les dossiers complexes avec les équipes Produit, Ingénierie, Finance, Mise en œuvre, Sécurité, Risques et conformité, ainsi qu’avec les partenaires externes.
  • Recrute, accompagne et développe les responsables et les membres des équipes.
  • Crée des programmes d’assurance qualité, de revue de dossiers, de calibration, de coaching et de montée en compétences techniques.
  • Pilote la gestion des connaissances et améliore l’exactitude, l’actualité, la facilité de recherche et l’utilisation des contenus par les équipes de première ligne.
  • Simplifie les processus et repère les possibilités de libre-service et d’automatisation.
  • Collabore avec les Opérations de réussite client et les équipes Données, Reporting et Analytique sur les rapports, la demande, les capacités et les priorités d’amélioration.
  • Suit les motifs de contact et les causes profondes afin de dégager des enseignements sur les clients et les produits.
  • Dirige des revues opérationnelles transverses, attribue les responsabilités, suit les mesures correctives et réduit les contacts et escalades évitables.
  • Collabore avec les équipes Sécurité, Juridique, Finance, Risques et conformité, Produit et Opérations afin que les procédures et la réponse aux incidents respectent les contrôles et politiques applicables.
  • Présente aux cadres dirigeants les résultats, les risques, les décisions et l’avancement de la feuille de route.

Exigences

  • Possède au moins 10 ans d’expérience progressive dans le support client, le support technique, les opérations clients ou une fonction de service connexe.
  • Possède au moins 5 ans d’expérience dans la direction de responsables et d’équipes.
  • A dirigé des organisations de services partagés ou de support couvrant plusieurs fonctions dans le SaaS B2B, les technologies de santé, les technologies financières ou un autre environnement de service complexe.
  • Possède une expertise des paiements, des services de chambre de compensation de santé ou EDI, ou des services de compte.
  • A géré la satisfaction client, la résolution au premier contact, les performances de réponse et de résolution, les backlogs, les escalades, la capacité des effectifs, la qualité et le coût de service.
  • A de l’expérience en gestion des incidents, contrôles opérationnels, processus tenant compte des risques, coordination des fournisseurs ou partenaires et continuité de service dans des environnements de confiance ou réglementés.
  • Maîtrise les plateformes CRM et de gestion des tickets, les systèmes de gestion des connaissances, la planification des effectifs, les programmes qualité, l’automatisation des processus et les outils de libre-service.
  • Fait preuve de solides capacités d’analyse et de réflexion systémique.
  • Possède d’excellentes aptitudes en leadership, communication et création de relations.
  • Sait influencer les cadres dirigeants et les partenaires sans s’appuyer uniquement sur l’autorité hiérarchique.

Avantages

  • Options de couverture complète en santé, soins dentaires et soins de la vue.
  • Avantages liés au bien-être, au mode de vie, à la santé comportementale et au bien-être général.
  • Congés payés flexibles.
  • Congé maladie.
  • Dix jours fériés payés par l’entreprise.
  • Plan 401(k) avec abondement de l’entreprise.
  • Initiatives du Comité culturel qui favorisent les liens, le plaisir et le sentiment d’appartenance.
  • Rémunération supplémentaire, comme des primes ou des actions, le cas échéant.
  • Possibilités flexibles de travailler pour plusieurs marques, avec un soutien à l’évolution professionnelle et au développement continu.

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