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PracticeTek
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501 – 1.000 Mitarbeitende
B2BGesundheitswesenSaaS
PracticeTek entwickelt Software und Dienstleistungen für Anbieter im ambulanten Gesundheitswesen und investiert in diesen Bereich. Die SaaS-Tools des Unternehmens helfen Praxen, das Patientenerlebnis zu verbessern, neue Patienten zu gewinnen und den Arbeitsalltag in Bereichen wie Zahnmedizin, Optometrie, Physiotherapie und Dermatologie zu organisieren. PracticeTek vereint Marken für Gesundheitstechnologie und bietet seinen Beteiligungsunternehmen sowie unabhängigen Praxen gemeinsame Dienstleistungen und Unterstützung beim Wachstum.
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Stellen im Unternehmen

Direktor/in Kundenservice, Shared Services

Leitung des Supports für Payments, Clearinghouse und Account Services bei PracticeTek, einem Unternehmen für Gesundheitstechnologie. Verbesserung von Servicequalität, operativer Leistung, Eskalationsmanagement und bereichsübergreifender Zusammenarbeit.

USVereinigte StaatenCAKalifornien
130.000 $ – 150.000 $ / Jahr
HybridVollzeitLeadErforderliche Sprache: EnglischKundensupport

Beschreibung

  • Die Shared-Services-Supportstrategie und das Betriebsmodell für Payments, Clearinghouse und Account Services festlegen.
  • Führungskräfte und Teams durch klare Zuständigkeiten, Fachwissen, Kapazitätsplanung, Qualitätsstandards und Verantwortung für Kundenergebnisse weiterentwickeln.
  • Die Serviceleistung anhand von Kundenzufriedenheit, Lösung beim Erstkontakt, Reaktionsfähigkeit, Lösungszeiten, Rückstandsstatus, Qualität der Eskalationsbearbeitung und Servicekosten steuern.
  • Einheitliche Verfahren für Vorfälle und Eskalationen mit klarer Verantwortung, teamübergreifender Koordination und zeitnahen Kundeninformationen schaffen.
  • Die unternehmensweite Supportstrategie in eine Roadmap und ein Betriebsmodell für Payments, Clearinghouse und Account Services übertragen.
  • Fallannahme, Weiterleitung, Zuständigkeiten, Servicezusagen, Übergaben und Eskalationswege vereinheitlichen.
  • Abdeckungs- und Schweregradmodelle anhand von Kundenbedarf, Komplexität der Anliegen, geschäftlichen Auswirkungen und Risiken festlegen.
  • Personalplanung, Kapazitäten, Betriebsrhythmen und Bereitschaft für Veränderungen des Anfragevolumens, Releases, Migrationen und geplante Änderungen organisieren.
  • Präzisen, zügigen und einheitlichen Support für Payments, Clearinghouse und Account Services sicherstellen.
  • Wichtige Eskalationen und Serviceunterbrechungen mit gründlicher Dokumentation und proaktiver Kommunikation lösen.
  • Komplexe Fälle mit Produktmanagement, Engineering, Finanzen, Implementierung, Sicherheit, Risiko und Compliance sowie externen Partnern koordinieren.
  • Führungskräfte und Teammitglieder einstellen, coachen und fördern.
  • Programme für Qualitätssicherung, Fallprüfungen, Kalibrierung, Coaching und technische Befähigung aufbauen.
  • Das Wissensmanagement steuern und Genauigkeit, Aktualität, Auffindbarkeit und Nutzung der Inhalte im direkten Kundenkontakt verbessern.
  • Arbeitsabläufe vereinfachen und Möglichkeiten für Self-Service und Automatisierung erschließen.
  • Mit Customer Success Operations sowie Data, Reporting and Analytics an Berichten, Nachfrage, Kapazität und Verbesserungsprioritäten arbeiten.
  • Kontaktgründe und Ursachen erfassen, um Erkenntnisse für Kunden und Produktteams zu gewinnen.
  • Bereichsübergreifende Betriebsreviews leiten, Verantwortliche benennen, Korrekturmaßnahmen nachverfolgen und vermeidbare Kontakte und Eskalationen reduzieren.
  • Mit Sicherheit, Recht, Finanzen, Risiko und Compliance, Produktmanagement und Operations zusammenarbeiten, damit Verfahren und Reaktionen auf Vorfälle mit geltenden Kontrollen und Richtlinien übereinstimmen.
  • Führungskräfte über Leistung, Risiken, Entscheidungen und Fortschritte der Roadmap informieren.

Anforderungen

  • Mindestens 10 Jahre zunehmend verantwortungsvolle Berufserfahrung in Kundenservice, technischem Support, Customer Operations oder einem verwandten Servicebereich mitbringen.
  • Mindestens 5 Jahre Erfahrung in der Führung von Führungskräften und Teams haben.
  • Erfahrung in der Leitung funktionsübergreifender Shared-Services- oder Supportorganisationen in B2B-SaaS, Gesundheitstechnologie, Finanztechnologie oder einem anderen komplexen Serviceumfeld vorweisen.
  • Fachkenntnisse in Zahlungsverkehr, Clearinghouse- oder EDI-Diensten im Gesundheitswesen oder Kontodiensten mitbringen.
  • Kundenzufriedenheit, Lösung beim Erstkontakt, Reaktions- und Lösungsleistung, Rückstände, Eskalationen, Personalkapazität, Qualität und Servicekosten gesteuert haben.
  • Erfahrung mit Vorfallmanagement, betrieblichen Kontrollen, risikobewussten Prozessen, der Koordination von Anbietern oder Partnern und der Aufrechterhaltung des Service in vertrauenssensiblen oder regulierten Umfeldern haben.
  • Praktische Kenntnisse von CRM- und Ticketing-Plattformen, Wissensmanagementsystemen, Personaleinsatzplanung, Qualitätsprogrammen, Workflow-Automatisierung und Self-Service-Tools besitzen.
  • Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und systemisches Denken zeigen.
  • Hervorragende Führungs-, Kommunikations- und Beziehungsfähigkeiten mitbringen.
  • Führungskräfte und Partner auf seniorer Ebene auch ohne alleinige Nutzung formaler Weisungsbefugnis beeinflussen können.

Zusatzleistungen

  • Optionen für umfassende Kranken-, Zahn- und Sehkraftversicherungen.
  • Wellnessleistungen für Lebensstil, psychische Gesundheit und allgemeines Wohlbefinden.
  • Flexible bezahlte freie Tage.
  • Krankheitsurlaub.
  • Zehn vom Unternehmen bezahlte Feiertage.
  • 401(k)-Altersvorsorgeplan mit Arbeitgeberzuschuss.
  • Initiativen des Culture Committee, die Austausch, Freude und Zugehörigkeit fördern.
  • Zusätzliche Vergütung, etwa Boni oder Unternehmensanteile, sofern zutreffend.
  • Flexible Möglichkeiten, über mehrere Marken hinweg zu arbeiten, mit Unterstützung bei Karriereentwicklung und kontinuierlichem Lernen.

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