고객 지원 디렉터(공유 서비스)
의료 기술 기업 PracticeTek에서 결제, 클리어링하우스, 계정 서비스 지원을 총괄합니다. 서비스 품질, 운영 성과, 에스컬레이션 처리, 부서 간 업무 수행을 개선합니다.
설명
- 결제, 클리어링하우스, 계정 서비스의 공유 서비스 지원 전략과 운영 모델을 수립합니다.
- 명확한 책임, 도메인 전문성, 처리 역량 계획, 품질 기준, 고객 성과에 대한 책임을 바탕으로 관리자와 팀을 육성합니다.
- 고객 만족도, 최초 문의 해결률, 응답성, 해결 시간, 적체 현황, 에스컬레이션 처리 품질, 서비스 제공 비용 전반의 성과를 관리합니다.
- 담당자를 명확히 지정하고 팀 간 협업을 조율하며 고객에게 신속히 진행 상황을 알리는 일관된 사고 및 에스컬레이션 대응 방식을 마련합니다.
- 전사 지원 전략을 결제, 클리어링하우스, 계정 서비스의 로드맵과 운영 모델로 구체화합니다.
- 문의 접수, 분류, 담당 지정, 서비스 약속, 인계, 에스컬레이션 경로를 표준화합니다.
- 고객 요구, 문제 복잡성, 사업 영향, 위험을 고려해 지원 범위와 심각도 모델을 설정합니다.
- 인력 배치, 처리 역량, 운영 주기를 계획하고 업무량 변화, 릴리스, 마이그레이션, 예정된 변경에 대비합니다.
- 결제, 클리어링하우스, 계정 서비스 전반에 정확하고 신속하며 일관된 지원을 제공합니다.
- 충실한 기록과 선제적인 소통으로 중대한 에스컬레이션과 서비스 중단을 해결합니다.
- 복잡한 사례를 처리하기 위해 제품, 엔지니어링, 재무, 구현, 보안, 위험 및 컴플라이언스 팀과 외부 파트너를 조율합니다.
- 관리자와 팀원을 채용하고 코칭하며 육성합니다.
- 품질 보증, 사례 검토, 평가 기준 조정, 코칭, 기술 역량 강화 프로그램을 구축합니다.
- 지식 관리를 총괄하고 콘텐츠의 정확성, 최신성, 검색 용이성, 현장 활용도를 높입니다.
- 업무 흐름을 간소화하고 셀프서비스와 자동화 기회를 발굴합니다.
- 고객 성공 운영팀 및 데이터·보고·분석 팀과 협력해 보고, 수요, 처리 역량, 개선 우선순위를 정합니다.
- 주요 문의 요인과 근본 원인을 추적해 고객 및 제품 관련 인사이트를 도출합니다.
- 부서 간 운영 검토를 주도하고 담당자를 지정하며 시정 조치를 추적해 불필요한 문의와 에스컬레이션을 줄입니다.
- 보안, 법무, 재무, 위험 및 컴플라이언스, 제품, 운영 팀과 협력해 절차와 사고 대응이 적용되는 통제 및 정책에 부합하도록 합니다.
- 성과, 위험, 의사결정, 로드맵 진행 상황을 고위 리더에게 보고합니다.
지원 자격
- 고객 지원, 기술 지원, 고객 운영 또는 관련 서비스 직무에서 단계적으로 책임을 확대해 온 경력이 10년 이상이어야 합니다.
- 관리자와 팀을 이끈 경력이 5년 이상이어야 합니다.
- B2B SaaS, 의료 기술, 금융 기술 또는 기타 복잡한 서비스 환경에서 여러 기능으로 구성된 공유 서비스나 지원 조직을 이끈 실적이 있어야 합니다.
- 결제, 의료 클리어링하우스 또는 EDI 서비스, 계정 서비스에 대한 전문성을 갖춰야 합니다.
- 고객 만족도, 최초 문의 해결률, 응답 및 해결 성과, 적체, 에스컬레이션, 인력 처리 역량, 품질, 서비스 제공 비용을 관리한 경험이 있어야 합니다.
- 신뢰가 중요하거나 규제 대상인 환경에서 사고 관리, 운영 통제, 위험을 고려한 프로세스, 공급업체 또는 파트너 조율, 서비스 연속성을 다룬 경험이 있어야 합니다.
- CRM 및 티켓 관리 플랫폼, 지식 관리 시스템, 인력 계획, 품질 프로그램, 업무 흐름 자동화, 셀프서비스 도구에 대한 실무 지식이 있어야 합니다.
- 뛰어난 분석 능력과 시스템적 사고 역량을 보여야 합니다.
- 탁월한 리더십, 소통, 관계 형성 역량을 갖춰야 합니다.
- 공식적인 권한에만 의존하지 않고 고위 리더와 파트너에게 영향력을 발휘할 수 있어야 합니다.
복리후생
- 종합적인 의료, 치과, 안과 보험 옵션을 제공합니다.
- 생활 방식, 행동 건강, 전반적인 웰빙을 위한 복리후생을 제공합니다.
- 유연한 유급 휴가를 제공합니다.
- 병가를 제공합니다.
- 회사가 비용을 부담하는 유급 공휴일 10일을 제공합니다.
- 회사 매칭이 포함된 401(k) 플랜을 제공합니다.
- 교류와 즐거움, 소속감을 높이는 문화 위원회 프로그램을 운영합니다.
- 해당하는 경우 보너스나 지분 보상 등의 추가 보상을 제공합니다.
- 여러 브랜드에서 유연하게 일할 기회와 함께 경력 성장 및 지속적인 역량 개발을 지원합니다.