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PracticeTek
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501 – 1.000 Funcionários
B2BCuidados de saúdeSaaS
A PracticeTek desenvolve e investe em software e serviços para prestadores de serviços de saúde no varejo. Suas ferramentas SaaS ajudam clínicas a melhorar a experiência dos pacientes, atrair novos pacientes e gerenciar as operações do dia a dia em áreas como odontologia, optometria, fisioterapia e dermatologia. A empresa reúne marcas de tecnologia em saúde e oferece serviços compartilhados e apoio ao crescimento para as empresas de seu portfólio e consultórios independentes.
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Vagas da empresa

Diretor(a) de Suporte ao Cliente, Serviços Compartilhados

Lidera o suporte a Pagamentos, Câmara de Compensação e Serviços de Conta na empresa de tecnologia para a saúde PracticeTek. Melhora a qualidade do serviço, o desempenho operacional, a gestão de escalonamentos e a colaboração entre áreas.

USEstados UnidosCACalifórnia
$ 130.000 – $ 150.000 / ano
HíbridoTempo integralLíderIdioma Obrigatório: inglêsSuporte ao cliente

Descrição

  • Define a estratégia e o modelo operacional de suporte compartilhado para Pagamentos, Câmara de Compensação e Serviços de Conta.
  • Desenvolve gestores e equipes com responsabilidades claras, conhecimento especializado, planejamento de capacidade, padrões de qualidade e compromisso com os resultados dos clientes.
  • Gerencia o desempenho do serviço em satisfação do cliente, resolução no primeiro contato, agilidade nas respostas, prazos de resolução, saúde do backlog, qualidade dos escalonamentos e custo de atendimento.
  • Estabelece práticas consistentes para incidentes e escalonamentos, com responsáveis definidos, coordenação entre equipes e atualizações pontuais aos clientes.
  • Transforma a estratégia corporativa de Suporte em um roteiro e modelo operacional para Pagamentos, Câmara de Compensação e Serviços de Conta.
  • Padroniza o recebimento, o encaminhamento e a responsabilidade por casos, os compromissos de serviço, as transferências e os caminhos de escalonamento.
  • Define modelos de cobertura e níveis de gravidade com base nas necessidades dos clientes, na complexidade dos problemas, no impacto nos negócios e nos riscos.
  • Planeja equipes, capacidade, rotinas operacionais e preparação para mudanças no volume, lançamentos, migrações e alterações programadas.
  • Oferece suporte preciso, ágil e consistente para Pagamentos, Câmara de Compensação e Serviços de Conta.
  • Resolve escalonamentos importantes e interrupções de serviço com documentação completa e comunicação proativa.
  • Coordena casos complexos com Produto, Engenharia, Finanças, Implantação, Segurança, Risco e Compliance, além de parceiros externos.
  • Contrata, orienta e desenvolve gestores e integrantes das equipes.
  • Cria programas de garantia de qualidade, revisão de casos, calibração, orientação e capacitação técnica.
  • Governa a gestão do conhecimento e aprimora a precisão, a atualização, a facilidade de busca e o uso dos conteúdos pelas equipes de linha de frente.
  • Simplifica fluxos de trabalho e identifica oportunidades de autoatendimento e automação.
  • Trabalha com Operações de Sucesso do Cliente e com Dados, Relatórios e Analytics em relatórios, demanda, capacidade e prioridades de melhoria.
  • Acompanha os motivos dos contatos e as causas-raiz para gerar insights sobre clientes e produtos.
  • Lidera revisões operacionais entre áreas, atribui responsáveis, monitora ações corretivas e reduz contatos e escalonamentos evitáveis.
  • Trabalha com Segurança, Jurídico, Finanças, Risco e Compliance, Produto e Operações para manter procedimentos e respostas a incidentes alinhados aos controles e às políticas aplicáveis.
  • Apresenta à alta liderança o desempenho, os riscos, as decisões e o progresso do roteiro.

Requisitos

  • Tem pelo menos 10 anos de experiência progressiva em Suporte ao Cliente, Suporte Técnico, Operações de Clientes ou função de atendimento relacionada.
  • Tem pelo menos 5 anos de experiência liderando gestores e equipes.
  • Comprova experiência na liderança de organizações de serviços compartilhados ou suporte com várias funções em SaaS B2B, tecnologia para a saúde, tecnologia financeira ou outro ambiente de serviços complexos.
  • Tem experiência em pagamentos, serviços de câmara de compensação de saúde ou EDI, ou serviços de conta.
  • Já gerenciou satisfação do cliente, resolução no primeiro contato, desempenho de resposta e resolução, backlog, escalonamentos, capacidade da força de trabalho, qualidade e custo de atendimento.
  • Tem experiência em gestão de incidentes, controles operacionais, processos atentos a riscos, coordenação de fornecedores ou parceiros e continuidade de serviços em ambientes de confiança ou regulados.
  • Tem conhecimento prático de plataformas de CRM e gestão de chamados, sistemas de gestão do conhecimento, planejamento da força de trabalho, programas de qualidade, automação de fluxos e ferramentas de autoatendimento.
  • Demonstra forte capacidade analítica e pensamento sistêmico.
  • Tem excelentes habilidades de liderança, comunicação e construção de relacionamentos.
  • Consegue influenciar lideranças seniores e parceiros sem depender apenas da autoridade formal.

Benefícios

  • Opções de cobertura abrangente de saúde, odontológica e oftalmológica.
  • Benefícios de bem-estar voltados ao estilo de vida, à saúde comportamental e ao bem-estar geral.
  • Folgas remuneradas flexíveis.
  • Licença médica.
  • Dez feriados pagos pela empresa.
  • Plano 401(k) com contribuição equivalente da empresa.
  • Iniciativas do Comitê de Cultura que incentivam conexão, diversão e pertencimento.
  • Remuneração adicional, como bônus ou participação acionária, quando aplicável.
  • Oportunidades flexíveis de atuação em várias marcas, com apoio ao crescimento profissional e ao desenvolvimento contínuo.

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