PracticeTek vyvíja softvér a služby pre poskytovateľov zdravotnej starostlivosti v maloobchodnom sektore a investuje do nich. Jeho nástroje SaaS pomáhajú klinikám zlepšovať skúsenosti pacientov, získavať nových pacientov a riadiť každodennú prevádzku v oblastiach, ako sú stomatológia, optometria, fyzioterapia a dermatológia. Spoločnosť združuje značky zdravotníckych technológií a portfóliovým firmám aj nezávislým ambulanciám poskytuje zdieľané služby a podporu rastu.
Riaditeľ/ka zákazníckej podpory pre zdieľané služby
Vedie podporu pre platby, zúčtovacie služby a správu účtov v technologickej spoločnosti PracticeTek pôsobiacej v zdravotníctve. Zlepšuje kvalitu služieb, prevádzkovú výkonnosť, riešenie eskalácií a spoluprácu medzi tímami.
Spojené štáty
Kalifornia130 000 $ – 150 000 $ / rok
HybridnePlný úväzokVedúciPožadovaný Jazyk: angličtinaZákaznícka podporaPopis
- Nastavuje stratégiu podpory a prevádzkový model zdieľaných služieb pre platby, zúčtovacie služby a správu účtov.
- Rozvíja manažérov a tímy prostredníctvom jasného vymedzenia zodpovedností, odborných znalostí, plánovania kapacít, štandardov kvality a zodpovednosti za výsledky zákazníkov.
- Riadi výkonnosť služieb z hľadiska spokojnosti zákazníkov, vyriešenia pri prvom kontakte, pohotovosti, času riešenia, stavu nevybavených požiadaviek, kvality eskalácií a nákladov na obsluhu.
- Zavádza jednotné postupy pri incidentoch a eskaláciách s jasným vlastníctvom, koordináciou medzi tímami a včasným informovaním zákazníkov.
- Premieňa podnikovú stratégiu podpory na plán rozvoja a prevádzkový model pre platby, zúčtovacie služby a správu účtov.
- Zjednocuje prijímanie prípadov, ich smerovanie, vlastníctvo, záväzky úrovne služieb, odovzdávanie a eskalačné postupy.
- Stanovuje modely pokrytia a závažnosti podľa potrieb zákazníkov, zložitosti problémov, vplyvu na podnikanie a rizika.
- Plánuje personálne obsadenie, kapacity, prevádzkové rytmy a pripravenosť na zmeny objemu práce, vydania, migrácie a plánované zmeny.
- Zabezpečuje presnú, pohotovú a jednotnú podporu pre platby, zúčtovacie služby a správu účtov.
- Rieši závažné eskalácie a prerušenia služieb s dôkladnou dokumentáciou a proaktívnou komunikáciou.
- Koordinuje zložité prípady s tímami Produktu, Inžinierstva, Financie, Implementácie, Bezpečnosti, Riadenia rizík a súladu, ako aj s externými partnermi.
- Prijíma, vedie a rozvíja manažérov a členov tímu.
- Vytvára programy zabezpečenia kvality, kontroly prípadov, kalibrácie, koučovania a technického rozvoja.
- Zodpovedá za správu znalostí a zlepšuje presnosť, aktuálnosť, vyhľadateľnosť a využívanie obsahu pracovníkmi v prvej línii.
- Zjednodušuje pracovné postupy a hľadá možnosti samoobsluhy a automatizácie.
- Spolupracuje s tímami Prevádzky zákazníckeho úspechu a Dátovej analytiky, reportovania a analýz na reportovaní, dopyte, kapacitách a prioritách zlepšovania.
- Sleduje príčiny kontaktov a ich základné príčiny, aby získaval poznatky o zákazníkoch a produktoch.
- Vedie prevádzkové hodnotenia naprieč tímami, prideľuje zodpovednosti, sleduje nápravné opatrenia a znižuje počet zbytočných kontaktov a eskalácií.
- Spolupracuje s tímami Bezpečnosti, Práva, Financie, Riadenia rizík a súladu, Produktu a Prevádzky, aby postupy a reakcie na incidenty zodpovedali príslušným kontrolám a zásadám.
- Informuje vrcholových vedúcich pracovníkov o výkonnosti, rizikách, rozhodnutiach a pokroku v pláne rozvoja.
Požiadavky
- Má aspoň 10 rokov postupne nadobúdaných skúseností v zákazníckej podpore, technickej podpore, zákazníckej prevádzke alebo príbuznej oblasti služieb.
- Má aspoň 5 rokov skúseností s vedením manažérov a tímov.
- Má preukázateľné skúsenosti s vedením organizácií poskytujúcich zdieľané služby alebo podporu vo viacerých funkčných oblastiach v B2B SaaS, zdravotníckych technológiách, finančných technológiách alebo inom komplexnom prostredí služieb.
- Má odborné znalosti v oblasti platieb, zúčtovacích služieb alebo EDI v zdravotníctve, prípadne správy účtov.
- Riadi spokojnosť zákazníkov, vyriešenie pri prvom kontakte, výkonnosť odpovedí a riešenia, nevybavené požiadavky, eskalácie, kapacity pracovnej sily, kvalitu a náklady na obsluhu.
- Má skúsenosti so správou incidentov, prevádzkovými kontrolami, procesmi zohľadňujúcimi riziká, koordináciou dodávateľov alebo partnerov a kontinuitou služieb v dôveryhodnom alebo regulovanom prostredí.
- Má praktické znalosti platforiem CRM a systémov na správu požiadaviek, systémov správy znalostí, plánovania pracovnej sily, programov kvality, automatizácie pracovných postupov a samoobslužných nástrojov.
- Preukazuje silné analytické schopnosti a schopnosť systémového myslenia.
- Má výborné vodcovské, komunikačné a vzťahové schopnosti.
- Dokáže ovplyvňovať vrcholových vedúcich pracovníkov a partnerov bez toho, aby sa spoliehal/a výhradne na formálnu právomoc.
Benefity
- Možnosti komplexného zdravotného, zubného a očného poistenia.
- Benefity na podporu životného štýlu, duševného zdravia a celkovej pohody.
- Flexibilné platené voľno.
- Platená nemocenská dovolenka.
- Desať platených firemných sviatkov.
- Plán 401(k) s príspevkom zamestnávateľa.
- Iniciatívy výboru pre firemnú kultúru, ktoré podporujú vzájomné prepojenie, príjemné zážitky a pocit spolupatričnosti.
- Ďalšie odmeňovanie, napríklad bonusy alebo podiely vo firme, ak sa na danú pozíciu vzťahujú.
- Flexibilné možnosti práce naprieč viacerými značkami s podporou kariérneho rastu a priebežného rozvoja.